אוטומציה של תוכנית נאמנות לקוחות
כרטיסיית ניקובים ותוכניות נקודות נשמעות פשוטות בתיאוריה ומתפרקות במציאות, כי מישהו צריך לזכור לנקב את הכרטיסייה, לעדכן את הגיליון, או לשלוח את מייל הפרס. אוטומציה לתוכנית נאמנות מסירה את החוליה החלשה הזו: האדם ששוכח. הפוסט הזה עוסק במה שאוטומציה כזו באמת מחליפה, במה שהיא לא מחליפה, ומאיפה להתחיל אם כרגע התוכנית שלכם מבוססת על זיכרון וכוונות טובות.
למה תוכניות נאמנות של עסקים קטנים נכשלות בשתיקה
כל בעל עסק ניסה גרסה כזו: קנו עשרה קפה, קבלו את האחד-עשר בחינם. זה עובד כמה שבועות. אחר כך הכרטיסייה עם החותמת נעלמת, עובד חדש לא מכיר את הכלל, ולקוח קבוע משלם מחיר מלא על הביקור העשירי שלו ברצף. הוא לא מתלונן. הוא פשוט מפסיק להזכיר את זה, ולאט לאט מגיע פחות.
התוכנית לא נכשלה כי הרעיון היה רע. היא נכשלה כי היא הסתמכה על בן אדם שיזכור לעשות פעולה קטנה וחזרתית, בכל פעם, לכל לקוח, לנצח. זו לא בעיה של אנשים. זו בעיה של תכנון. אנשים טובים בשיקול דעת וחלשים בחזרה מדויקת בלי טעויות, וזה בדיוק ההפך ממה שתוכנית נאמנות דורשת.
מה אוטומציה באמת מחליפה, ומה היא לא מחליפה
אוטומציה לוקחת על עצמה את החלקים המכניים הטהורים של תוכנית נאמנות: לספור ביקורים או קניות, לבדוק אם לקוח עבר סף מסוים, ולשלוח את ההודעה הנכונה ברגע הנכון. לקוח מגיע לקנייה העשירית שלו ומקבל אוטומטית הודעת וואטסאפ עם קוד לפרס. אין מנהל שצריך לזכור, אין גיליון שצריך לבדוק בסגירת היום.
מה שהיא לא מחליפה זה שיקול דעת. אם ללקוח נאמן יש תלונה, או שהפרס לא הופעל כמו שהוא ציפה, זו שיחה אנושית, לא תסריט של בוט. ההגדרה השימושית של המערכת מעבירה את המעקב השוטף לאוטומציה אבל משאירה דרך ברורה לעבור לבן אדם בכל מה שלא שוטף. מעבר לשאלות של סטייל, זו גם פשוט חוויית לקוח טובה: אף אחד לא רוצה להתווכח עם בוט על הנחת יום הולדת שלא הופעלה.
החלקים שבאמת גורמים לזה לעבוד
מערכת אוטומטית עובדת לתוכנית נאמנות בנויה בדרך כלל משלושה חלקים. ראשית, דרך לעקוב אחרי פעילות, מחוברת לכלי שאתם כבר משתמשים בו לרישום מכירות: קופה, מערכת הזמנות, או CRM. שנית, סט כללי הפעלה: כל ביקור חמישי, כל 200 שקל שהוצאו, יום הולדת, שנה מההרשמה. שלישית, ערוץ למסירת הפרס, בדרך כלל וואטסאפ או SMS, כי אנשים באמת קוראים את אלה, בניגוד לאפליקציית נאמנות שאף אחד לא מוריד.
כללי ההפעלה חשובים יותר ממה שהם נשמעים. כלל נדיב מדי מרגיל לקוחות לציפות להנחה כל הזמן, מה שעולה לכם ברווחיות בלי לקנות נאמנות אמיתית. כלל צמוד מדי לא מרגיש כמו פרס בכלל. הסף הנכון הוא בדרך כלל זה שהיה גורם ללקוח הנאמן ביותר שלכם להרגיש שרואים אותו בחצי השנה האחרונה, לא מספר שרירותי שנבחר כי הוא נשמע עגול.
דוגמה קונקרטית: כרטיסיית הניקוב, בגרסה דיגיטלית
קחו בית קפה קטן שהשתמש שנים בכרטיסיות ניקוב על נייר. העברה לאוטומציה לא אומרת לבנות אפליקציה. היא בדרך כלל אומרת מספר וואטסאפ שלקוחות שולחים לו הודעה אחת כדי להצטרף, ביקורים שנרשמים אוטומטית בקופה בזמן התשלום, והודעה אוטומטית בביקור העשירי עם קוד למשקה חינם. הבעלים רואה מי קרוב לפרס בלי לפתוח גיליון אחד. לקוח שלא הגיע שלושה שבועות יכול לקבל הודעת "התגעגענו אליך" אוטומטית עם תמריץ קטן, דבר שכמעט לא קרה במערכת הנייר כי לאף אחד לא היה זמן לעקוב אחרי מי נעלם.
ההיגיון הזה חל הרבה מעבר לאוכל ושתייה. מספרה יכולה לעקוב אחרי תדירות הביקורים ולשלוח תזכורת לתיאום תור לפני שהפער הרגיל של הלקוחה הופך להיות המקרה שבו היא מוצאת מספרה אחרת. בוטיק יכול לזהות קנייה ראשונה של לקוח ולשלוח אוטומטית שבוע לאחר מכן שאלה איך הדברים עובדים, עם תמריץ קטן לחזור.
טעויות שכדאי להימנע מהן
הטעות הנפוצה ביותר היא לבנות יותר מדי שלבים וכללים לפני שבדקתם אפילו אחד. תוכנית נאמנות עם חמש רמות, שלוש קטגוריות בונוס, ובונוס הפניה נשמעת מרשימה על לוח, ומבלבלת את כולם, הלקוחות בכלל זה, תוך חודש. התחילו עם כלל הפעלה אחד וברור ופרס אחד וברור, והתאפקו מלהוסיף כלל שני עד שהראשון באמת רץ וראיתם איך לקוחות מגיבים לו.
הטעות השנייה היא תדירות ההודעות. אוטומציה לא אומרת הודעות כל הזמן. לקוח שמקבל הודעת מבצע כל כמה ימים יסתום את הערוץ לגמרי, כולל הפרס עצמו, וזה ההפך ממה שרציתם להשיג. חשבו כמה פעמים הייתם רוצים לשמוע ממותג שאתם באמת אוהבים, ותתכננו לפחות מזה.
הטעות השלישית היא טיפול בנתוני לקוחות. תוכנית נאמנות דורשת מספרי טלפון, היסטוריית קניות, ולפעמים תאריכי יום הולדת. היו ברורים עם הלקוחות בנוגע למה אתם שומרים ולמה, ואל תאספו יותר ממה שהתוכנית בפועל משתמשת בו.
מאיפה להתחיל אם עדיין אין לכם תוכנית
אם אתם בונים תוכנית נאמנות בפעם הראשונה, התאפקו מהדחף לתכנן את המערכת המלאה לפני שבדקתם משהו. בחרו כלל הפעלה אחד, משהו שהייתם יכולים לעקוב אחריו על נייר אם הייתם צריכים, ועשו לו אוטומציה, רק לו. פרס על הביקור העשירי. הודעת חזרה אחרי שלושה שבועות של שקט. ראו איך לקוחות באמת מגיבים לפני שמוסיפים מורכבות, כי הנתונים מהגרסה הראשונה הפשוטה הזו יגידו לכם הרבה יותר על מה הלקוחות שלכם רוצים מתוכנית חמש-רמות של מתחרה.
יש לכם תהליך שחוזר על עצמו ושורף שעות?
ספרו לנו עליו בכמה מילים, ונראה לכם איך אוטומציה תעבוד על הנתונים שלכם.
דברו איתנו