פרסום וקמפיינים

תוכנית חבר מביא חבר אוטומטית: איך להפוך לקוחות מרוצים למקור לידים קבוע

לקוחה מרוצה של מספרה שולחת לחברה הודעת וואטסאפ עם "תבואי, זה ממש טוב, תגידי ששלחתי אותך". החברה מגיעה, קובעת תור, ומשלמת. אף אחד במספרה לא שאל מי שלח אותה, ואם הבעלים הבטיח לה "אני אזכה אותך על זה", הזיכוי הזה בדרך כלל נשכח תוך שבוע, בלי כוונה רעה, פשוט כי אין שום מקום שבו מישהו רושם את זה. תוכנית חבר מביא חבר אוטומטית פותרת בדיוק את החוליה הזו: היא לא יוצרת את ההמלצה, הלקוחה כבר עשתה את זה בעצמה, היא רק דואגת שמישהו באמת יזכור לעקוב אחריה ולתגמל אותה.

הבעיה: לקוחות כבר ממליצים, אף אחד לא עוקב אחרי זה

ברוב העסקים הקטנים כבר יש שיווק מפה לאוזן. השאלה היא אם מישהו יודע שזה קורה. בלי דרך לסמן שמוחה הגיעה "בזכות" לקוחה אחרת, כל ההפניה הזו נעלמת בתוך הסטטיסטיקה הכללית של "לקוחות חדשים". הבעלים לא יודע מי מניב לו הכי הרבה לידים, והלקוחה שהפנתה לא רואה שום החזר על זה בפעם הבאה, מה שהופך את ההמלצה הבאה שלה לפחות מובנת מאליה. זו לא בעיה של אנשים שלא רוצים לנהל את זה. זו בעיה של תהליך שדורש שמישהו יזכור, יכתוב, ויחזור לזכור בעוד חודש לתת את ההנחה, בדיוק מהסוג שבו אוטומציה מצטיינת ובני אדם עמוסים נכשלים בשקט.

תוכנית חבר מביא חבר זה לא תוכנית נאמנות

כדאי להבהיר את זה כבר בהתחלה, כי קל להתבלבל: תוכנית נאמנות לקוחות מתגמלת לקוח על הקניות החוזרות שלו עצמו, הביקור העשירי, הצבירה השנתית. תוכנית חבר מביא חבר אוטומטית מתגמלת אותו על משהו אחר לגמרי: שהוא הביא לקוח שלא היה כאן קודם. האחת שומרת על מי שכבר יש לכם. השנייה מגדילה את הרשימה. הן לא מתחרות זו בזו, ועסק עם שתי המערכות במקביל בדרך כלל מרוויח יותר משתי התוצאות, אבל חשוב לא לבנות אחת ולקרוא לה בטעות בשם השנייה, כי הכללים וההתנהגות שרוצים לעודד שונים.

לבחור תגמול שמשתלם להם, לא שורף לכם את הרווח

התגמול הכי פשוט הוא חד-כיווני: רק מי שהפנה מקבל הנחה. זה עובד, אבל תגמול דו-כיווני, שבו גם החבר שהצטרף מקבל משהו קטן, בדרך כלל מניב יותר הפניות בפועל, כי הוא נותן למי שמפנה סיבה טובה יותר לשלוח את ההודעה: "קבלי הנחה כשתבואי, זה ממש משתלם". הסכום לא צריך להיות גדול. הוא צריך להיות קל להסביר בשורה אחת של וואטסאפ, ולא כזה שמכרסם משמעותית ברווח על השירות. אולם יופי שמציע חינם מלא על טיפול שלם בכל הפניה בסוף יגלה שהוא בעצם מממן חלק גדול מהלקוחות הקיימים שלו לחזור על אותה המלצה בלי תועלת אמיתית, ולא תמיד יהיה קל לשנות את זה אחורה כשהלקוחות כבר התרגלו לציפייה הזו.

איך אוטומציה בפועל מריצה את תוכנית ההפניות

התרגום של הרעיון הזה למנגנון עובד מחובר לשלושה חלקים. ראשית, קוד או קישור אישי לכל לקוח, כדי שכשמישהו חדש מגיע איתו, המערכת תדע מי הפנה אותו בלי שאף אחד יצטרך לשאול או לזכור. שנית, הודעת וואטסאפ שנשלחת אוטומטית ברגע הנכון: לא שבוע אחרי, אלא מיד אחרי חוויה טובה שכבר קרתה, תשלום על שירות שהצליח, ביקור חמישי, או משוב חיובי שהלקוח כתב בעצמו. שלישית, ההודעה ההפוכה, זו שמאשרת לשני הצדדים שהתגמול נכנס, בדיוק ברגע שההפניה אכן הומרה ללקוח משלם, לא לפני. שלושת החלקים האלה ביחד הם מה שמבדיל תוכנית שרצה לבד מתוכנית שדורשת ממישהו לבדוק גיליון בכל יום שני.

תרחיש קונקרטי: קליניקת שיניים בפתח תקווה

קליניקת שיניים עם שלושה רופאים מגלה, בלי שום מערכת, שהרבה מהמטופלים החדשים שלה מגיעים בעקבות המלצה. היא רוצה לעודד את זה בלי להוסיף עבודה למזכירה שבקושי מספיקה לתפעל את היומן. הפתרון: מטופל שסיים טיפול ושילם מקבל הודעת וואטסאפ עם קישור אישי קצר ששולחים לחבר. חבר שמגיע עם הקישור הזה וקובע תור ראשון מזוהה אוטומטית, ושני הצדדים מקבלים הודעה עם הטבה קטנה על הטיפול הבא רק אחרי הביקור הראשון בפועל, לא לפני. תוך חודשיים, לקליניקה יש מספר ברור, לא תחושה, של כמה מהמטופלים החדשים הגיעו בדרך הזו, ואיזה לקוחות קיימים הם למעשה מקור הלידים הטוב ביותר שלה, בלי שהמזכירה עשתה שום דבר מעבר לשליחת הודעה אחת בהתחלה.

איפה אוטומציה עדיין צריכה בן אדם

לא כל הפניה היא פשוטה. מישהו שמנסה להפעיל את הקוד שלו עשרים פעם, שני לקוחות שמנסים לתבוע הפניה הדדית זה על זה, או תלונה שהתגמול לא הגיע, אלה רגעים ששווה שבן אדם יבדוק, לא כלל קבוע שרץ בלי בקרה. מערכת תגמול הפניות הטובה מטפלת בחלק המכני, הזיהוי והתיעוד, ומשאירה את ההחלטה על מקרי קצה לבעל העסק, בדיוק כמו שמערכת סינון לידים טובה לא מחליטה בעצמה מי לקוח "רציני", היא רק אוספת את המידע הנכון כדי שההחלטה הזו תהיה קלה יותר.

מאיפה להתחיל אם אין לכם עדיין תוכנית הפניות

הפיתוי הוא לבנות מערכת רמות עם בונוסים מצטברים ותגמולים שונים לכל סוג הפניה. זה בדיוק מה שתוקע את הפרויקט באמצע. כדאי להתחיל עם תגמול אחד פשוט, טריגר אחד ברור, ולראות חודש שלם של נתונים אמיתיים לפני שמוסיפים שכבה נוספת. אפשר גם לשלב את זה עם פילוח לקוחות בוואטסאפ, כדי לשלוח את בקשת ההפניה רק ללקוחות שכבר הביעו שביעות רצון, ולא לכל רשימת התפוצה בבת אחת. אותה לוגיקה שעומדת מאחורי בקשת ביקורות אוטומטית בגוגל: לבקש מהלקוח הנכון, ברגע הנכון, בלי להציף אותו בהודעות.

עלות ואיך מתחילים

העלות תלויה בהיקף: כמה ערוצים, כמה שלבי תגמול, והאם התוכנית מתחברת ל-CRM קיים. טווח המחיר העדכני מופיע בעמוד המוצר של בוט הוואטסאפ, ואפשר להשוות גם במאמר שלנו על השוואת מחירי צ'אטבוטים. הדרך הנכונה להתחיל היא לא לנטוש כלום שכבר עובד, הבוט מתחבר למספר הוואטסאפ ולמערכת שבה אתם כבר מנהלים לקוחות, ולא מחליף אותם.

שאלות נפוצות

מה ההבדל בין תוכנית חבר מביא חבר לתוכנית נאמנות לקוחות? תוכנית נאמנות מתגמלת לקוח על קניות חוזרות שלו עצמו. תוכנית חבר מביא חבר מתגמלת אותו על כך שהביא לקוח חדש. זה שני מנגנונים שונים: אחד לשימור, אחד לגיוס, ולרוב משתלם להריץ את שניהם במקביל ולא לבחור רק אחד.

איזה תגמול הכי משתלם בתוכנית הפניות לעסק קטן, הנחה או מתנה? תגמול דו-כיווני, שבו גם מי שהפנה וגם החבר שהצטרף מקבלים משהו, נוטה להמיר יותר מתגמול שמזכה רק את המפנה. הסכום לא צריך להיות גדול, הוא צריך להיות ברור וקל להסביר במשפט אחד.

איך עוקבים מי הפנה את מי בלי גיליון אקסל שמתעדכן ביד? כל לקוח מקבל קוד או קישור אישי שהוא שולח לחברים שלו. כשמישהו מגיע עם הקוד הזה, המערכת מזהה אוטומטית מי הפנה אותו, בלי שאף אחד יצטרך לזכור לשאול או לרשום את זה בגיליון.

מתי הזמן הנכון לשלוח ללקוח בקשת הפניה? רגע אחרי חוויה טובה מוכחת: אחרי תשלום על שירות שהצליח, אחרי ביקור חמישי, אחרי שלקוח כתב משהו חיובי. בקשה שמגיעה בזמן אקראי, לא קשורה לרגע טוב, מתקבלת כפרסומת ולא כהמלצה כנה.

יש בעיה חוקית בשליחת הודעת וואטסאפ עם בקשת הפניה או תגמול? הודעה כזו נחשבת הודעת שיווק, ולכן דורשת הסכמה מפורשת מהלקוח לקבל הודעות כאלה, בהתאם לחוק התקשורת הישראלי בנושא דברי פרסומת. כדאי לוודא שההסכמה הזו קיימת לפני שמריצים תוכנית הפניות, לא רק להניח שהיא מכוסה בהרשמה הכללית לעסק.

רוצים לראות איך תוכנית חבר מביא חבר אוטומטית נראית על הלקוחות שלכם? דברו איתנו על בוט וואטסאפ עם מעקב הפניות ונבדוק יחד אם זה מתאים לתהליך הקיים שלכם.

יש לכם תהליך שחוזר על עצמו ושורף שעות?

ספרו לנו עליו בכמה מילים, ונראה לכם איך אוטומציה תעבוד על הנתונים שלכם.

לראות איך זה עובד

קריאה נוספת