אוטומציה לקמפיין בלאק פריידי: איך עסק קטן עובר את העומס בלי לקרוס
בלאק פריידי מגיע, ועם זה חוזרת אותה תחושה מוכרת: הודעת וואטסאפ שמישהו מקליד ביד בשעה מוזרה בלילה, ניוזלטר שצריך לצאת בדיוק בזמן, ומלאי שמשתנה מהר יותר ממה שמישהו מספיק לעדכן באתר. אוטומציה לקמפיין בלאק פריידי לא באה להחליף את מי שמחליט מה המבצע ולמי הוא מיועד. היא באה לקחת את החלק החזרתי: לתזמן, לפלח, להזכיר, ולהפסיק לפני שהמלאי נגמר. עסק שמריץ את זה בפעם הרביעית ברצף יודע כבר שהעומס לא פוחת משנה לשנה, רק הציפיות של הלקוחות גדלות.
הבעיה: אותם שבועיים בשנה, ואותו עומס ידני
כל שנה זה נראה דומה. יש רשימת תפוצה שגדלה, יש מבצע שצריך לצאת בדיוק בזמן, ויש מישהו בצוות שמנסה לזכור מי כבר קיבל הודעה ומי לא. כשההחלטות האלה נשארות בראש של אדם אחד, הן נשברות בדיוק ברגע שהעומס הכי גבוה: ביום ההשקה עצמו, כשהטלפון מצלצל במקביל להודעות שמצטברות. הבעיה לא היא שאין תוכנית, אלא שהתוכנית מבוצעת ביד בכל פעם מההתחלה, במקום להיבנות פעם אחת ולהתחדש בלחיצה.
בניית אוטומציה לקמפיין בלאק פריידי: פילוח הרשימה ותזמון רצף ההודעות מראש
העבודה שמונעת הכי הרבה כאוס היא זו שקורה שבועות לפני המבצע, לא ביום שלו. מפלחים את רשימת הלקוחות (מי קנה בעבר, מי רק נרשם ולא קנה, מי מעניין אותו תחום מוצרים ספציפי), ובונים רצף הודעות קבוע: הודעת "בקרוב" כשבוע מראש, הודעת השקה ביום עצמו, ותזכורת אחת בלבד אחרי זה למי שלא פתח או לא הגיב. כשהרצף הזה מוגדר מראש, ביום ההשקה אין החלטות שצריך לקבל בלחץ, רק תהליך שרץ.
בזמן המבצע: תזכורת עגלה נטושה אוטומטית ולא לפרסם מה שאין במלאי
שני דברים קורים בדיוק ברגע שהתנועה באתר עולה: אנשים מוסיפים לעגלה ולא משלימים את הקנייה, והמלאי של הפריטים הפופולריים יורד הרבה יותר מהר מהרגיל. תזכורת עגלה נטושה אוטומטית שרצה גם בלי שמישהו בודק ידנית תופסת חלק ניכר מהמכירות האלה חזרה. בצד השני, קמפיין שממשיך לפרסם מוצר שכבר נגמר מהמלאי לא רק מפסיד מכירה, הוא גם מוביל לקוח מתוסכל לדף "אין במלאי" בדיוק ברגע שהוא היה מוכן לשלם. חיבור האוטומציה למלאי בפועל, לא להערכה, מונע את זה.
הערוץ שרוב המדריכים מתעלמים ממנו: שידור וואטסאפ ומעקב אוטומטי
רוב ההמלצות שמסתובבות ברשת נכתבות מנקודת מבט של חנות שמנהלת רשימת תפוצה גדולה במייל. בפועל, לקוח ישראלי בודק וואטסאפ הרבה לפני שהוא פותח תיבת דואר אלקטרוני, ופילוח לקוחות לפי התנהגות קנייה הוא מה שמאפשר לשלוח הודעת וואטסאפ רלוונטית בלאק פריידי לכל קבוצה, במקום הודעה גנרית אחת לכולם. שידור וואטסאפ עם מעקב אוטומטי למי שלא הגיב סוגר את המעגל בלי שמישהו בצוות צריך לעבור הודעה-הודעה ולסמן מי כבר ענה. את זה אפשר לשלב עם קמפיין רימרקטינג אוטומטי בפרסום הממומן, כדי שמי שראה את המבצע ולא פעל ייתקל בו שוב בלי שצריך לבנות את זה מחדש בכל שנה.
תרחיש קונקרטי: חנות מוצרי בית בתל אביב
חנות מוצרי בית קטנה ברמת החייל מריצה מבצע בלאק פריידי שלישי ברצף. בשנה הראשונה הבעלים כתבה את כל הודעות המייל בעצמה בלילה הקודם. בשנה האחרונה, הרשימה פוצלה אוטומטית ללקוחות שקנו מוצרי מטבח לעומת מוצרי אמבטיה, כל קבוצה קיבלה הודעת וואטסאפ עם הדגשים הרלוונטיים לה, ושני פריטים שהמלאי שלהם ירד מתחת לעשר יחידות הוסרו אוטומטית מרשימת המבצע עד שהמלאי התחדש. הבעלים העריכה שזה חסך לה את הערב שלפני המבצע, ושהיא לא פרסמה מוצר ריק לקהל שהגיע מוכן לקנות.
הסכמה לפני שליחה: לא כל רשימת תפוצה מותר לשלוח לה פרסומת
סעיף 30א לחוק התקשורת (בזק ושידורים), המכונה "חוק הספאם", אוסר על שליחת דבר פרסומת באמצעי תקשורת אלקטרוניים בלי הסכמה מפורשת מראש של הנמען, וקובע פיצוי כספי בלי צורך בהוכחת נזק למי שמפר את האיסור. זה לא פרט שולי, בדיוק בתקופה שבה הטמפטציה לשלוח לכל מי שאי פעם השאיר מספר טלפון היא הגבוהה ביותר. לפי קול זכות), ארגון מידע משפטי ללא מטרות רווח, ההסכמה צריכה להיות מתועדת, לא רק מוחלת. לפני שמריצים שידור גדול, שווה לבדוק מול רשימת ההסכמות עצמה, ולא רק מול רשימת אנשי הקשר.
אחרי המבצע: המשך קשר עם מי שלא קנה, בלי להציף
היום שאחרי בלאק פריידי נוטה להיראות כמו שקט מוחלט, אבל זה בדיוק הרגע שבו שווה לשלוח הודעה אחת, לא עשר, למי שעיין במוצר ולא קנה. תזכורת אחת שמציעה אפשרות דומה או מבצע קטן יותר לקראת סוף השנה עושה את העבודה. הודעה חמישית לאותו לקוח שלא הגיב לארבע הקודמות לא מוסיפה מכירות, היא רק מוסיפה סיכוי שהלקוח יחסום את המספר.
איפה עדיין צריך בן אדם
לקוח שפותח מחלוקת על החזר כספי, לקוח VIP שמגיע עם בקשה חריגה, או תלונה שמגיעה בטון קשה, אלה רגעים שדורשים בן אדם שקורא את ההקשר, לא כלל שרץ לבד. התפקיד של האוטומציה הוא לפנות זמן בדיוק לרגעים האלה, לא לנסות לכסות גם אותם.
איך להתחיל בלי להגזים
אין צורך לבנות מערכת שלמה ברגע הראשון. בוחרים רצף הודעות אחד, קבוצת לקוחות אחת, וחיבור אחד למלאי, ומריצים את זה על המבצע הקרוב. עמוד המוצר של אוטומציית הקמעונאות מפרט את הטווח המדויק לפי היקף החנות, ועסק שרוצה גם לכסות את ערוץ הוואטסאפ עצמו יכול להתחיל מעמוד המוצר של בוט הוואטסאפ.
שאלות נפוצות
מתי כדאי להתחיל להכין את קמפיין הבלאק פריידי? בערך שלושה עד ארבעה שבועות לפני התאריך. ברוב החנויות העניין בחיפושים עולה כבר בסוף אוקטובר, ואוטומציה שמתוזמנת מראש צריכה זמן לפלח את הרשימה ולהריץ בדיקה קטנה לפני שהעומס האמיתי מתחיל.
איך מונעים מצב שבו המערכת מפרסמת מבצע על מוצר שאין במלאי? מחברים את הקמפיין למערכת המלאי בפועל, לא למספר שמעריכים בעין. כשהמלאי של מוצר מתחת לסף שנקבע, האוטומציה מוציאה אותו מרשימת ההפצה או מחליפה אותו במוצר דומה, במקום להמשיך לשלוח הודעה שמובילה לדף "אין במלאי".
אפשר לשלוח הודעת מבצע בוואטסאפ לכל רשימת הלקוחות בלי הסכמה מפורשת? לא. חוק התקשורת (בזק ושידורים), המכונה חוק הספאם, אוסר לשלוח דבר פרסומת באמצעי תקשורת אלקטרוניים בלי הסכמה מפורשת מראש של הנמען, וקובע פיצוי כספי בלי הוכחת נזק למי שהפר את החוק. כדאי לבדוק את הרשימה מול הסכמות קיימות לפני שמריצים שידור.
מה ההבדל בין אוטומציה לקמפיין בלאק פריידי לניהול ידני בזמן העומס? בניהול ידני כל החלטה (מי מקבל איזו הודעה, מה קורה כשהמלאי מתרוקן, מי צריך תזכורת) נופלת על אדם אחד בזמן שהוא גם עונה לטלפון. באוטומציה הכללים מוגדרים מראש, ובן אדם נכנס רק כשמשהו לא שגרתי קורה.
איך ממשיכים לשמור על קשר עם לקוחות שלא קנו, בלי להציף אותם בהודעות? קובעים מראש תקרה: הודעה אחת לפני המבצע, הודעה אחת ביום ההשקה, ותזכורת אחת בלבד למי שלא הגיב, לא יותר. מי שלא הגיב גם לתזכורת יוצא מרשימת ההפצה הקרובה, במקום להמשיך לקבל הודעות שלא עוזרות לאף אחד.
רוצים לבדוק איך זה נראה על המבצע הקרוב שלכם? דברו איתנו על אוטומציה לעסק הקמעונאי שלכם לפני שבלאק פריידי מגיע.
יש לכם תהליך שחוזר על עצמו ושורף שעות?
ספרו לנו עליו בכמה מילים, ונראה לכם איך אוטומציה תעבוד על הנתונים שלכם.
לראות איך זה עובד