פרסום וקמפיינים

אוטומציה לשחזור עגלות נטושות לחנויות אונליין

אי שם בין "הוספה לעגלה" ל"השלמת הרכישה", רוב הלקוחות שלכם פשוט עוזבים. נתוני ענף מצביעים על שיעור נטישה ממוצע שנוגע ואף חוצה 70 אחוז. כלומר מכל עשרה אנשים שממלאים עגלה, שבעה הולכים בלי לשלם. זו לא בעיה שפותרים עם כותרת יותר טובה. זו בעיה של תהליך, ואחת הבודדות במסחר אלקטרוני שבהן אוטומציה מחזירה את ההשקעה כמעט מיד.

למה בכלל נוטשים עגלה

לפני שבונים תהליך שחזור, כדאי להבין ממה בעצם משחזרים. עלות משלוח שמתגלה רק בשלב מאוחר בתשלום היא חשודה קלאסית. כך גם צ'קאאוט שדורש הרשמה לחשבון לפני שמאפשר לשלם. עמוד איטי בנייד, שדה קופון שמזמין ספק ("רגע, יש לי קוד איפשהו?"), תג אבטחה שנעדר בדיוק במקום שהוא אמור להיראות: כל אחד מאלה יכול להחזיר קונה מוכן חזרה לגלישה סתמית.

חלק מהנטישה היא סתם חלון ראווה, ואף אוטומציה לא תהפוך גולש למישהו שמתכוון לקנות. אבל חלק לא מבוטל מהעגלות הנטושות שייך לאנשים שהתכוונו לקנות ופשוט הופרעו, הוסחו, או נתקלו בחיכוך שלא ציפו לו. זו הקבוצה שכדאי לרדוף אחריה.

מה אוטומציה לשחזור עגלות באמת עושה

במובן הפשוט ביותר, אוטומציה לשחזור עגלות מחכה לאירוע אחד: עגלה שהתמלאה ואז נשארה שקטה לפרק זמן קבוע. ברגע שזה קורה, מופעלת סדרת הודעות, בדרך כלל שילוב של מייל, SMS ולעיתים קרובות יותר גם WhatsApp, שמטרתה להחזיר את הקונה כדי שיסיים את ההזמנה.

החלק ה"אוטומטי" הוא לא רק השליחה. זו הלוגיקה שמאחוריה: באיזה ערוץ להשתמש עבור איזה לקוח, כמה זמן לחכות לפני ההודעה הראשונה, מה לכתוב אם ההודעה השנייה לא זכתה למענה, ומתי להפסיק לנסות. כשזה בנוי טוב, זה פועל בשקט ברקע ומשחזר פלח מההכנסה שאחרת פשוט היה נעלם מהדוחות.

התזמון: ההודעה הראשונה חשובה יותר מכל השאר

רוב הערך שניתן לשחזר יושב בשעה הראשונה אחרי הנטישה. הודעה שנשלחת תוך 30 עד 60 דקות בדרך כלל מביאה תוצאה טובה יותר מהודעה שנשלחת למחרת, בעיקר כי הקונה עדיין זוכר מה הוא רצה ולמה. תחשבו על זה כמו על החזרת שיחה שנופלת: אם מתקשרים חזרה אחרי חמש דקות, זו אותה שיחה שממשיכה. אם מתקשרים למחרת בצהריים, זה סיפור אחר לגמרי, גם אם המילים זהות.

רצף שעובד בדרך כלל נראה בערך כך: תזכורת עדינה בתוך השעה הראשונה, הודעה שנייה עם קצת יותר פרטים (תמונת המוצר, סיבה לחזור) בערך יממה אחר כך, והודעה אחרונה כעבור יומיים-שלושה שמכירה בכך שהקונה אולי המשיך הלאה ומציעה דרך אחת פשוטה לסיים את התשלום. אחרי זה, לעצור. רדיפה אחרי מישהו שבוע שלם כמעט לא ממירה, ובנוסף פוגעת ברושם של המותג בתיבת הדואר של אותו אדם.

מה כדאי לכתוב, ומה עדיף להשמיט

ההודעות המצליחות ביותר נשמעות כמו תזכורת מועילה, לא כמו תחנון. "השארת משהו בעגלה, הנה הוא, והנה קישור לתשלום" עושה כמעט את כל העבודה בעצמו. דחיפות מזויפת ("נשארו רק 2 יחידות!" כשיש ארבעים במחסן) נוטה לפגוע במותג ברגע שהלקוחות שמים לב לתבנית, וכן, הם שמים לב.

הנחות הן כלי נפוץ בהודעה השלישית, אבל שווה להשתמש בהן בזהירות. אם מלמדים לקוחות לצפות לקופון בכל פעם שהם נוטשים עגלה, חלק מהם יתחילו לנטוש בכוונה. אם כבר מציעים הנחה, כדאי שתהיה קטנה וכנה, ולא המהלך שברירת המחדל שלו.

לא כל עגלה שווה את אותו יחס

קונה שנטש הזמנה של 100 שקל וקונה שנטש הזמנה של 2,000 שקל לא צריכים לקבל את אותו רצף אחיד. עגלות בערך גבוה מצדיקות לעיתים ערוץ אחר (שיחת טלפון או הודעת WhatsApp מנציג אנושי, לא רק הודעות אוטומטיות), טון קשוב יותר, או מעבר לנציג אנושי אם המוצר מספיק מורכב שסביר שיהיו שאלות. אוטומציה אמורה לנתב את המקרים השגרתיים בעצמה ולסמן את החריגים לבן אדם, לא לנסות לטפל בהכל באותה צורה בלי קשר לגובה הסיכון.

חלוקה לפלחים חשובה גם לפי היסטוריית הלקוח. גולש חדש שנטש עגלה הוא מקרה שונה מלקוח חוזר שכבר קנה אצלכם חמש פעמים בעבר. הלקוח החוזר כבר סומך עליכם, וההודעה אליו יכולה להיות קצרה וישירה יותר.

חיבור למערכות הקיימות

אוטומציה לשחזור עגלות עובדת טוב רק כשהיא מחוברת בפועל למערכות שכבר מריצות את החנות שלכם: פלטפורמת המסחר האלקטרוני עבור נתוני עגלה ומלאי, ה-CRM או מאגר הלקוחות עבור היסטוריית רכישות, וערוצי ההודעות שהלקוחות שלכם באמת משתמשים בהם, לא רק אלה שהכי קל להקים. תהליך שחזור שלא רואה אם הלקוח כבר השלים את התשלום בערוץ אחר ימשיך בשמחה לשלוח מייל למישהו ששילם כבר, וזה בדיוק סוג הדבר שגורם לאוטומציה להיראות רשלנית במקום מועילה.

זה גם המקום שבו נדרש מעבר לנציג אנושי. אם קונה עונה להודעת שחזור עם שאלה, התשובה שלו צריכה להגיע למקום שבו בן אדם באמת רואה אותה, לא להיעלם בתוך תיבת דואר אוטומטית.

טעויות נפוצות שכדאי להימנע מהן

הטעות הנפוצה ביותר היא להתייחס לשחזור עגלות כאל הקמה חד-פעמית במקום כאל תהליך שצריך לעקוב אחריו ולכוונן. תזמון ההודעות, הטון וסף ההנחות כולם מתיישנים ככל שהקטלוג והלקוחות שלכם משתנים. טעות שנייה ונפוצה היא לשלוח הודעות שחזור לאנשים שנטשו בגלל תקלה בתהליך התשלום, לא כי שינו את דעתם: אם החיכוך שמייצר את זה לא מתוקן, האוטומציה רק מטייחת את הבעיה במקום לעצור אותה. שווה לבדוק מדי פעם את תהליך התשלום עצמו, לא רק את ההודעות שבאות אחריו.

להתחיל בלי לבנות יותר מדי

לא צריך מערכת מסובכת כדי לראות תוצאות כאן. רצף בסיסי של שלוש הודעות, מחובר לנתוני העגלה של החנות, ישחזר פלח משמעותי מההזמנות שאחרת היו אובדות. משם, השיפורים (חלוקה לפלחים, ריבוי ערוצים, תזמון מדויק יותר) יכולים להגיע בהדרגה, בהתאם למה שבאמת עובד עבור הלקוחות שלכם.

יש לכם תהליך שחוזר על עצמו ושורף שעות?

ספרו לנו עליו בכמה מילים, ונראה לכם איך אוטומציה תעבוד על הנתונים שלכם.

דברו איתנו

קריאה נוספת