Как писать сценарии чат-бота, которые не звучат «роботизированно»
Клиентка пишет чат-боту бутика в Instagram: «есть это платье в размере М?» и получает в ответ: «Извините, я не поняла ваш запрос. Пожалуйста, выберите один из вариантов: 1. Отследить заказ 2. Часы работы 3. Связаться с оператором». Бот технически работает. Просто он заставляет клиентку почувствовать, что она заполняет форму, а не разговаривает с магазином, который ей нравится.
Почему большинство сценариев чат-бота звучат «роботизированно»
Большинство сценариев пишутся так, как будто вслух зачитывают блок-схему: узел решения, условие, следующий узел, а сами слова оказываются второстепенными после того, как логика уже расписана. Это даёт технически правильные реплики, которые никто на самом деле не сказал бы другому человеку: фразы вроде «пожалуйста, подтвердите намерение» или «ваш запрос принят к сведению», которых не существует в обычном разговоре.
Более глубокая проблема в том, что сценарии обычно пишутся так, чтобы охватить любой возможный ввод, а не для того, чтобы звучать как конкретный бизнес, разговаривающий со своими конкретными клиентами. У салона груминга для животных и у юридической фирмы совершенно разный естественный голос, но сценарии из общего шаблона или коробочного инструмента обычно сплющивают обоих в один и тот же нейтральный, немного скованный тон.
Что на самом деле отличает естественность от роботизированности
Признание того, что сказал клиент, даже кратко, перед ответом, даёт огромную разницу. «Ищете размер М в этой модели, сейчас проверю» читается как ответ на конкретный вопрос. «Пожалуйста, выберите пункт из меню ниже» читается как реплика, обращённая никому конкретно. Первый вариант не требует дополнительных усилий при написании и полностью меняет ощущение от переписки.
Длина и ритм предложений важны больше, чем компании обычно ожидают от бота. Реальные люди чередуют короткие ответы с изредка более длинными; сценарий, который отвечает на каждое сообщение предложением одинаковой длины, начинает казаться механическим уже через три-четыре реплики, даже если каждое отдельное предложение звучит нормально. Разнообразие, здесь короткое подтверждение, там чуть более длинное объяснение, имитирует то, как на самом деле пишет живой человек.
Писать для конкретного бизнеса, а не по общему шаблону
Компании, у которых получаются естественно звучащие сценарии, начинают с того, что записывают или фиксируют, как их собственные сотрудники на самом деле разговаривают с клиентами: слова, которыми администратор объясняет политику отмены, то, как стилист описывает услугу. Этот реальный язык, слегка причёсанный, почти всегда звучит естественнее, чем что-либо, написанное с нуля ради абстрактной «дружелюбности».
Это также значит соотносить уровень формальности с реальными отношениями с клиентом. Чат-бот престижной юридической фирмы не должен вдруг ставить восклицательные знаки и эмодзи только потому, что шаблон предложил дружелюбный тон, а бот повседневного стритвир-бренда не должен звучать как юридическая оговорка. Правильный регистр, это тот, которого клиенты бизнеса уже ожидают от звонка по телефону или личного визита.
Ошибки, которые перечёркивают хороший текст
Чрезмерные извинения, распространённая ошибка: бот, который говорит «мне так жаль, кажется, я не совсем поняла!» после каждого чуть более нестандартного вопроса, начинает звучать тревожно, а не полезно, и происходит это достаточно часто, чтобы клиент заметил паттерн уже к третьему сообщению. Вторая ошибка, натянутый энтузиазм в каждой строчке, «отличный вопрос!» перед ответом на что-то совершенно рутинное, что читается наигранно, а не тепло, как только клиент видит эту фразу повторно.
Третья, более тихая ошибка, писать сообщения об ошибках в более холодном регистре, чем остальной сценарий. Дружелюбный, непринуждённый бот, который внезапно переключается на «НЕВЕРНЫЙ ВВОД. ПОПРОБУЙТЕ СНОВА» в момент, когда чего-то не понимает, полностью разрушает иллюзию и напоминает клиенту, в самый неподходящий момент, что он разговаривает с машиной.
Как на самом деле звучит хороший текст
Хорошо написанный сценарий не пытается убедить кого-то, что бот, это человек. Он просто не напоминает об этом постоянно. Реально работающий тест, это прочитать транскрипт чата вслух: если строчка звучит странно в устах живого сотрудника, её нужно переписать, каким бы логически правильным ни был текст на бумаге.