Чат-бот для бизнеса: как выбрать правильную платформу
Интерфейс - это самая простая часть
Почти любая платформа чат-ботов на рынке способна показать симпатичный виджет с закруглёнными углами и настраиваемой цветовой схемой. Демо строятся именно вокруг этой части, потому что её легко эффектно показать за пять минут и сложно испортить настолько, чтобы это бросалось в глаза. При этом это наименее важное решение во всей оценке платформы. Аккуратный интерфейс вокруг системы, которая на самом деле ничего не решает и не передаёт информацию дальше как надо - худший результат, чем немного неуклюжий интерфейс, который тихо делает свою работу. Стоит с подозрением относиться к любому демо, которое большую часть времени показывает, как выглядит виджет, и очень мало времени - что происходит, когда клиент спрашивает то, к чему бот не был готов, потому что именно этот пробел в демо обычно и есть предпросмотр пробела в реальном продукте.
Что на самом деле значит «после разговора»
Настоящая проверка платформы для чат-бота - это то, что происходит в момент, когда вопрос клиента не может быть решён по сценарию. Попадает ли диалог вместе со всем, что клиент уже написал, сразу к живому человеку, или клиенту приходится начинать заново и повторять всё по телефону? Появляется ли завершённая запись или собранный лид реально в CRM, которой уже пользуется отдел продаж, или кому-то приходится раз в день заходить в отдельную панель и вручную переносить данные? Платформа, которая хорошо ведёт разговор, но потом теряет данные, создаёт больше работы, чем экономит - просто эта работа сдвигается позже по процессу, где её труднее заметить. Малый бизнес, тестирующий новую платформу, может проверить это напрямую ещё до подписания договора: отправить тестовое сообщение, на которое бот явно не сможет ответить, и посмотреть, что происходит дальше, включая то, сколько времени реально проходит до того, как человек увидит диалог, а не просто признаёт ли бот, что застрял.
Каналы: там, где уже есть ваши клиенты, а не там, где удобно платформе
Многие платформы изначально построены под один канал, а всё остальное рассматривают как второстепенное. Бизнес, чьи клиенты в основном пишут в WhatsApp, почти ничего не выигрывает от платформы, чья главная сила - виджет на сайте, каким бы отполированным он ни выглядел. Вопрос каналов должен начинаться с того, где уже находятся клиенты, а не с того, какой канал легче всего показать в демо продавцу платформы. Для многих малых бизнесов в Израиле это означает, что WhatsApp - не опция, а канал по умолчанию, и платформа, которая относится к нему как ко вторичной интеграции, прикрученной потом, сигнализирует кое-что о своих приоритетах. Стоит также проверить, может ли один и тот же диалог переходить между каналами без потери истории, потому что клиент, который начал в WhatsApp, а потом позвонил или написал через сайт, в идеале должен распознаваться как тот же человек, а не восприниматься как незнакомец, начинающий с нуля каждый раз, когда меняет способ обращения.
Передача диалога человеку: функция, которую продавцы недооценивают в презентациях
Каждый вендор покажет гладкий демо-диалог, где бот отвечает верно на всё. Почти никто из них ясно не показывает, как выглядит плохой разговор: растерянный клиент, вопрос, на который бот не был обучен отвечать, человек, который печатает с раздражением после третьего неверного ответа. Качество передачи такого разговора живому человеку в этот момент значит для повседневной работы больше, чем почти всё остальное, потому что именно в этот момент бизнес либо удерживает клиента, либо теряет его. Платформа, которую стоит выбрать, должна давать легко настроить, при каких именно условиях диалог эскалируется, и передавать полный контекст, а не голую расшифровку, которую человеку придётся перечитывать с нуля, пока клиент ждёт. Ещё одна деталь, которую стоит проверить при оценке платформы, - происходит ли передача человеку в момент срабатывания эскалации или только с задержкой, потому что пятиминутный разрыв между тем, как расстроенный клиент печатает сообщение, и тем, когда человек его реально видит, часто оказывается достаточным временем, чтобы клиент сдался и позвонил конкуренту.
Владение данными и что происходит, если вы захотите уйти
Стоит спросить ещё до подписания договора, что случится с годом истории переписки и данными клиентов, если бизнес когда-нибудь захочет перейти на другую платформу. Некоторые вендоры делают это простым, предлагая чистый экспорт. Другие делают переход достаточно затратным - намеренно или по недосмотру - так, что бизнесы остаются просто потому, что уход становится проектом, на который ни у кого нет времени. Это не гипотетическое опасение, а вполне практический вопрос, который стоит задать напрямую в процессе продажи, и уклончивый ответ сам по себе тоже полезная информация. Стоит также спросить, что происходит с диалогами, которые ещё открыты в момент перехода на другую платформу, потому что клиент посреди разговора о заказе не должен начинать всё заново только потому, что бизнес сменил платформу за виджетом.
Короткий список вопросов, которые стоит задать перед подписанием
Перед выбором платформы полезно получить конкретные ответы на небольшой набор вопросов, а не судить только по демо: какие каналы платформа реально поддерживает нативно, а какие - через обходной путь; что именно происходит, когда бот не знает ответа; интегрируется ли она с уже используемой CRM или системой записи, или для этого нужна отдельная разработка; как выглядит экспорт данных, если отношения закончатся; и как на самом деле выглядит поддержка, когда что-то ломается в неудачный момент. Ответы на эти вопросы говорят о том, как платформа будет вести себя через полгода, куда больше, чем любой список функций на странице с ценами. Полезно также попросить контакт клиента примерно того же размера и той же отрасли, а не флагманского корпоративного клиента, потому что платформа, которая хорошо работает для бизнеса в десять раз крупнее, может вести себя совсем иначе при объёме и ожиданиях по поддержке, характерных для малого бизнеса.
Модели ценообразования, которые незаметно наказывают за рост
Платформы для чат-ботов часто оценивают по количеству диалогов, по числу мест в команде или по числу сохранённых контактов, и разница между этими моделями редко видна в презентации продаж, зато отлично видна в счёте через полгода. Бизнес, который успешно растёт и начинает вести больше диалогов, потому что к нему обращается больше клиентов, может обнаружить, что платит заметно больше за платформу, которая казалась дешёвой в период пробного периода именно потому, что пробное использование всегда невелико. Стоит прямо спросить, как цена масштабируется с объёмом, а не только какова стартовая цена, и попросить примерную оценку, исходя из реального ожидаемого объёма диалогов бизнеса, а не из стандартных примерных цифр вендора. Платформа, которая заметно дорожает именно тогда, когда у бизнеса дела идут хорошо, - плохой партнёр для следующего этапа этого бизнеса, даже если на этапе первоначального сравнения она выглядела самым дешёвым вариантом.