אוטומציה במכירות

צ'אטבוט מכירות אוטומטי: הסוכן שלא ישן לעולם

הפער בין מתי שהליד מגיע למתי שעונים לו

מרפאת שיניים מקבלת פנייה מהאתר בתשע וארבעים בערב, מישהו שמשווה בין שלוש מרפאות לפני שהוא הולך לישון. חברת לוגיסטיקה מקבלת הודעת וואטסאפ בשבת אחר הצהריים ממנהל מחסן שסוף סוף מצא שעה פנויה לחשוב על ספק חדש. שני העסקים לא עושים שום דבר לא נכון, שעות העבודה שלהם רגילות לגמרי. הבעיה היא שהחלטות רכישה לא מתחשבות בשעון העבודה, ומי שעונה ראשון הוא בדרך כלל מי שקיבל את הפגישה, לא בהכרח מי שהכי מתאים.

מספיק להסתכל על חותמות הזמן ב-CRM לאורך חודש כדי לראות דפוס שחוזר על עצמו כמעט תמיד: גל פניות בשעת הצהריים, גל נוסף בין שמונה לאחת עשרה בלילה, וגל קטן יותר בבוקר שבת. שום דבר מזה לא מתיישב עם יום עבודה של תשע עד שש, חמישה ימים בשבוע. זה מתיישב עם הרגע שבו לאנשים יש חמש דקות פנויות וחשק לחשוב על רכישה, ואצל רוב המבוגרים זה קורה אחרי שהילדים נרדמו או לפני שהשבוע ממש מתחיל.

מה קורה בפועל לליד שמחכה שתים עשרה שעות

מהירות תגובה ראשונה היא אחד המשתנים הבודדים במכירות שנמצא כמעט לגמרי בשליטת העסק, וגם אחד הבלתי סלחניים ביותר כשמתעלמים ממנו. מי שמילא טופס בעשר בלילה כבר פתח, סביר להניח, שתיים שלוש כרטיסיות של מתחרים. אם התשובה מגיעה רק למחרת אחר הצהריים, העסק כבר לא מתחרה על מחיר או על התאמה, הוא מתחרה מול מי שפשוט לא שכח להתקשר בחזרה. חלק מהלידים האלה עדיין יומרו בסוף, אבל חלק לא מבוטל פשוט ממשיך הלאה, לא מתוך רוע, אלא כי הרגע חלף.

זה לא באמת עניין של תרבות סיפוקים מיידיים. זה קרוב יותר לאופן שבו קשב עובד: העניין בשיא שלו ברגע שמישהו מחליט לפנות, ומשם הוא רק דועך. תגובה גם בבוקר שלמחרת פירושה שיחה עם גרסה קרה יותר של אותו אדם.

מה צ'אטבוט באמת יכול לכסות בלילה

צ'אטבוט מכירות הוא לא תחליף לאיש מכירות, וכשמתייחסים אליו ככזה זה בדרך כלל נגמר לא טוב, כי במוקדם או במאוחר ישאלו אותו משהו מחוץ לתסריט, ואם התשובה היא שתיקה, האמון נעלם. מה שהוא כן יודע לעשות טוב הוא עשר הדקות הראשונות של השיחה: לברך את המבקר, לשאול שתיים שלוש שאלות מסננות על גודל העסק, לוחות זמנים ותקציב, לענות על השאלות החוזרות שכמעט כל פנייה כוללת, ולקבוע פגישה ביומן או לאסוף מספיק פרטים כדי שאיש מכירות יתקשר בבוקר כשהוא כבר מכיר את ההקשר המלא.

לעסק קטן זה בדרך כלל מספיק כדי לשנות את התוצאה. מרפאה עם שלושה עובדים לא צריכה מוקד לילי. היא צריכה שמישהו, או משהו, יגיד תוך שלושים שניה ולא תוך שתים עשרה שעות תודה, קיבלנו את הפנייה, הנה מה שקורה עכשיו, ויעביר בבוקר ליד מסונן כמו שצריך ולא רק שם ומספר טלפון.

לדעת מתי לפנות את הדרך

הכשל השכיח ביותר של בוטים הוא ניסיון לסגור בצ'אט את כל העסקה, כולל משא ומתן על מחיר, מקרים חריגים וכל דבר טעון רגשית כמו תלונה. עיצוב טוב יותר מותח קו ברור: שאלות שגרתיות וסינון נשארים אצל הבוט, וכל מה שנשמע כמו התנגדות אמיתית, בקשה יוצאת דופן או תסכול אמיתי מסומן ומועבר לבן אדם בבוקר, יחד עם כל השיחה, כדי שלא יצטרכו לבקש מהלקוח לחזור על מה שכבר כתב.

הפרט הזה של ההעברה משנה יותר ממה שנשמע. לקוחות בהחלט מוכנים לדבר עם בוט. מה שהם לא סובלים זה שאדם מתחבר מאוחר יותר ושואל שאלות שהבוט כבר ענה עליהן.

לומר מראש שזה בוט

שום דבר לא עובד אם הבוט מעמיד פנים שהוא בן אדם שלעולם לא ישן ולעולם לא טועה. משפט קצר וכן בהתחלה, משהו כמו את מדברת עם העוזר הדיגיטלי שלנו, נציג אנושי יחזור אליך בשעות העבודה לכל דבר מורכב יותר, עושה לאמון יותר משיחת חולין מלוטשת. זה גם מוריד את הרף למה שהבוט צריך להצליח בו, כי אף אחד לא מצפה מעוזר מתויג לנהל משא ומתן מורכב.

הערך האמיתי של בוט מכירות הוא לא הרעיון הדרמטי של לעולם לא ישן. הוא העובדה הרבה יותר צנועה שהוא עונה תוך פחות מדקה בדיוק ברגע שבו הלקוח הפוטנציאלי עוד ממוקד בנושא, וזה לעיתים קרובות כל ההבדל בין שיחה שנקבעה לבין ליד שבשקט עבר למתחרה. זו גם, בפחות רומנטיקה, דרך להפסיק לאבד לידים למתחרה שהיתרון האמיתי היחיד שלו היה שהוא פשוט ענה ראשון.

ערב קונקרטי, צעד אחר צעד

תארו לעצמכם עסק קטן לשיפוצים שמקבל פנייה בצ'אט באתר בשמונה ורבע בערב ממישהו שהתקרה במטבח שלו התחילה לדלוף אחר הצהריים. הבוט שואל מה קרה, בערך מתי זה התחיל, ואם המים כרגע ממש מטפטפים, כי הפרט הזה בדיוק קובע אם זו יציאה דחופה או קביעת תור רגילה לשבוע הבא. הוא מוודא שהכתובת בתחום השירות, מציין טווח מחיר סטנדרטי ליציאה להערכה במקום להבטיח מחיר מדויק בלי לראות כלום, ואו קובע את חלון הבוקר הפנוי הקרוב ביותר, או אם המבקר מציין הצפה פעילה, מציג מיד את מספר החירום מחוץ לשעות העבודה במקום לנסות לטפל בזה בעצמו. עד שמונה ותשע עשרה יש למבקר תוכנית ברורה, ובשבע בבוקר לטכנאי שמשובץ לחלון הזה כבר יש את הכתובת, תיאור הדליפה, ושתי תמונות שהמבקר צירף באמצע השיחה.

שום דבר מזה לא דורש מהבוט תחכום דרמטי. הוא צריך עץ החלטות קצר ובדוק היטב לכמה התרחישים שבאמת חוזרים על עצמם בעסק הספציפי הזה, ומסלול הסלמה ברור לכל מה שחורג מזה. אם התשובה של המבקר מעורפלת, התקרה קצת לחה אבל לא מטפטפת ממש עכשיו, ברירת המחדל הבטוחה יותר היא להתייחס לזה כדחוף אבל לא חירום, ולוודא שאדם יתקשר תוך שעה, במקום להוריד את זה בשקט לשבוע הבא. בוטים שנוטים לזהירות במקרים מעורפלים מאבדים פחות אמון מאלה שטועים לכיוון של לתת לבעיה אמיתית לחכות.

קריאה נוספת