אוטומציית בינה מלאכותית למרפאות רפואיות ושיניים
יום שלישי אחר הצהריים במרפאת שיניים עם שני כיסאות פעילים ומזכירה אחת בקבלה. הטלפון מצלצל בפעם השלישית תוך עשר דקות: מטופל אחד רוצה לדחות תור, שני שואל אם הסתימה מכוסה בביטוח, ושלישי מתקשר לאשר את התור למחר. המזכירה יכולה לדבר עם אדם אחד בכל רגע נתון, כך ששניים מהמתקשרים מנתקים ומנסים במקום אחר. זו לא באמת בעיית כוח אדם, אלא בעיית נפח שמופיעה כל יום באותן שלוש שעות בדיוק.
איפה המרפאה מאבדת מטופלים בלי לשים לב
רוב החיכוך במרפאה קטנה הוא לא קליני, אלא אדמיניסטרטיבי. שיחות הלוך-חזור סביב דחיית תור, מטופלים שלא קיבלו תזכורת ופשוט לא מגיעים, וצוות קבלה שנקרע בין הדלפק לטלפון בדיוק ברגע שמטופל שהגיע בלי תור צריך תשומת לב. שיחה שהוחמצה ממטופל חדש שחיפש תור ראשון כמעט אף פעם לא מקבלת חזרה באותו יום, ועד שחוזרים אליו, הוא כבר קבע תור במקום אחר.
אי הגעה היא ההפסד הברור ביותר. מרפאת שיניים עם שני כיסאות יכולה לאבד חלק משמעותי מההכנסה השבועית על תורים שאף אחד לא טרח לבטל, רק כי התזכורת נשלחה פעם אחת בהודעת טקסט ותו לא.
אוטומציה של מעגל הקביעה והתזכורות
המקום הראשון שבו האוטומציה מוכיחה את עצמה הוא מעגל הקביעה והתזכורות. עמוד קביעת תורים מקוון שמחובר ליומן האמיתי של המרפאה מאפשר למטופל לתפוס תור פנוי בלי שיחת טלפון, ורצף תזכורות קצר, למשל שלושה ימים לפני ואז שוב בבוקר התור עצמו, תופס אנשים לפני שהם שוכחים. טפסי קליטה ופרטי ביטוח יכולים לצאת אוטומטית ברגע שנקבע תור, כך שהקבלה לא צריכה למסור לוח לחיצה למישהו שעומד באולם ההמתנה.
כל זה לא חייב להרגיש לא אישי. ההודעה עדיין יוצאת ממספר המרפאה, באותו טון שהמרפאה רגילה לדבר בו, פשוט לא בן אדם מקליד אותה מחדש בכל פעם.
מענה לשאלות שגרתיות בלי להוריד אחות מהעבודה
עוזר קולי או צ'אט שמכיר את שעות הפעילות האמיתיות של המרפאה, את תוכניות הביטוח שמתקבלות ואת ההנחיות הבסיסיות לפני ביקור, יכול לסגור חלק גדול מהפניות הנכנסות עוד לפני שהן מגיעות לאיש צוות. האם המרפאה עושה טיפולי שורש בימי שישי, מה צריך לעשות לפני ניקוי, האם ביטוח מסוים מתקבל, אלה שאלות שחוזרות כל הזמן ולרוב לא דורשות שיקול דעת קליני.
זה חשוב במיוחד בדיוק בשעות שבהן הצוות הכי עמוס, אמצע הבוקר ומיד אחרי הצהריים, כשטלפון מצלצל מתחרה ישירות במטופל שעומד ליד הדלפק.
איפה האוטומציה חייבת לעצור
לרפואה יש גבול שלא קיים ברוב התעשיות האחרות: כל מה שנוגע לתסמינים, לאבחנה, לתוצאות בדיקות או להמלצה קלינית דורש בן אדם, בלי יוצא מן הכלל. מערכת אוטומטית יכולה לקבוע תור למישהו שמתאר כאב שיניים, אבל אסור לה לנסות להעריך כמה חמור הכאב הזה. את הגבול הזה צריך לסמן לפני ההשקה, לא לגלות אחריה כשלמטופל נוצר רושם שגוי משיחה עם בוט.
נתוני מטופלים גם נושאים מחויבות אמיתית לפרטיות. כל מערכת שנוגעת בתיקים רפואיים, בפרטי תורים או במידע ביטוחי צריכה לטפל בזה כראוי, וזו שיחה עם מי שאחראי על עמידה בדרישות במרפאה, לא פרט שמוסיפים בדיעבד.
הטעות שרוב המרפאות עושות ראשונה
הטעות הנפוצה היא לא אוטומציה של מעט מדי, אלא התחלה מהשכבה הלא נכונה. לפעמים מרפאה מחברת קודם צ'אטבוט מרשים לאתר, במקום לתקן קודם את רצף התזכורות הבסיסי שהיה מוריד לבד חצי מהאי-הגעות. התחילו מהיסודות: קביעת תורים, תזכורות, אישורים, ורק אחר כך הוסיפו משהו שמנסה לנהל שיחה. התיקונים הפחות מרשימים הם בדרך כלל אלה שבאמת משנים את התמונה באותו יום שלישי אחר הצהריים שממנו התחלנו.