אוטומציית בינה מלאכותית למספרות, מכוני יופי וספא
מספרה עם ארבע סטייליסטיות מקבלת הזמנות בשלוש דרכים: שיחות טלפון במהלך היום, הודעות אינסטגרם בערב, ולקוחות שפשוט נכנסות מהרחוב. עד יום חמישי, הבעלים כבר הזמינה כפול לאותה שעה 14:00 אצל אותה סטייליסטית, שכחה לאשר תור צביעה שדרש בלוק זמן ארוך יותר, ואיבדה מעקב אחרי איזו לקוחה ביקשה זמן נוסף בגלל טיפול קרטין בפעם הקודמת.
איפה החיכוך האמיתי נמצא בשבוע של מספרה
ההזמנה עצמה לא מסובכת. החיכוך מגיע מכך שהיא מתבצעת דרך שלושה ערוצים לא מחוברים בלי שום דבר ששומר עליהם מסונכרנים, כך ששעה שהוזמנה בהודעה פרטית ב-21:00 לא מופיעה באותו יומן כמו שעה שהוזמנה בטלפון ב-11:00, והראשונה לשים לב לחפיפה היא לרוב הלקוחה עצמה שעומדת בפתח. תזכורות ואי-הגעות מוסיפות שכבה נוספת: לקוחה שהזמינה לפני שבועיים ולא קיבלה תזכורת עלולה פשוט לשכוח, ואי-הגעה לתור צביעה עולה יותר מאשר תספורת שהוחמצה, כי הבלוק היה ארוך יותר וקשה יותר למלא מחדש.
הזמנה חוזרת היא ההפסד השקט יותר. לקוחה שקיבלה תספורת מעולה ולא קיבלה תזכורת עדינה שמונה שבועות אחר כך עשויה לנדוד למספרה הראשונה שעולה בראשה כשהיא סוף סוף שמה לב לשורשים, גם אם היא ממש אהבה את הביקור האחרון.
מה אוטומציה מכסה היטב בהקשר של מספרה
בוט הזמנות בוואטסאפ או באינסטגרם, מחובר ליומן האמיתי של המספרה, פותר ישירות את בעיית ההזמנה הכפולה: מערכת אחת מחזיקה את הזמינות האמיתית, בלי קשר לערוץ שדרכו הלקוחה הזמינה. תזכורות אוטומטיות, שנשלחות יום לפני ואז כמה שעות לפני התור, הן אחד הניצחונות המדידים יותר כאן: שיעור אי-ההגעות נוטה לרדת בצורה ניכרת ברגע שתזכורות יוצאות באופן עקבי במקום להסתמך על מישהי שתזכור לשלוח הודעה ידנית לכל לקוחה.
תזכורות להזמנה חוזרת, מתוזמנות לפי השירות עצמו, שישה שבועות אחרי צביעה, ארבעה שבועות אחרי תספורת למי שמגיעה באופן קבוע, עושות את עבודת המעקב שאף אחד לא מספיק לעשות ידנית לארבעים לקוחות קבועות. שום דבר מזה לא דורש ניחוש, רק צריך להגדיר תזמון לפי סוג השירות במקום לשלוח לכולן את אותה תזכורת גנרית.
איפה נתוני CRM באמת משתלמים
הערך האמיתי מופיע כשההיסטוריה של הלקוחה נוסעת יחד עם ההזמנה: נוסחת הצבע, אלרגיות ידועות, העובדה שלקוחה מסוימת תמיד מבקשת רבע שעה נוספת, הערות מהביקור האחרון על מה שאהבה או לא. כשזה נשמר נכון, זה אומר שכל סטייליסטית יכולה לקלוט לקוחה קבועה בצורה מקצועית גם אם הסטייליסטית הרגילה שלה חולה, במקום להתחיל מדף חלק או, גרוע מזה, לנחש ולפספס את הנוסחה.
זה חשוב יותר במספרה עם כמה סטייליסטיות מאשר במספרה עם מטפלת יחידה, כי זה ההבדל בין לקוחה שמרגישה כמו לקוחה קבועה בלי קשר למי שמחזיקה את המספריים, לבין לקוחה שנאלצת להסביר מחדש את היסטוריית השיער שלה בכל פעם שהסטייליסטית הרגילה שלה לא זמינה.
איפה מספרות מגזימות
הטעות הנפוצה ביותר היא לאטמט יתר על המידה את החלקים ביחסים שנשענים על קשר אישי: סקר אוטומטי לגמרי 'איך היה הביקור' ללקוחה שיש לה יחסים אישיים עם הסטייליסטית שלה יכול להרגיש קר יותר מאשר פשוט לתת לסטייליסטית לשאול אישית בפעם הבאה. טעות שנייה היא להתעלם מהתאמה לפי התמחות: לנתב כל הזמנה אונליין למי שהיומן שלה נראה הכי ריק, במקום לסטייליסטית שבאמת מתמחה בטכניקת הצבע הספציפית שהלקוחה מבקשת, ממטב את הסדר ביומן על חשבון איכות השירות.
טעות שלישית היא להתייחס לכל הלקוחות באותו קצב אוטומטי בדיוק, בלי קשר לתדירות שבה הן באמת מגיעות או איך הן מעדיפות לתקשר; לקוחה שתמיד מתקשרת ולא אוהבת הודעות טקסט לא צריכה להיכנס לזרימת תזכורות בוואטסאפ בלבד רק כי קל יותר לנהל את זה במרוכז.
מה באמת משתנה עבור המספרה
שום דבר מזה לא מחליף את התספורת או את עבודת הצבע עצמה, וזה לא הופך סטייליסטית בינונית לטובה יותר. מה שכן נעלם הוא הדליפה השקטה: ההזמנה הכפולה, אי-ההגעה שאף אחד לא עקב אחריה, הלקוחה הנאמנה שנדדה פשוט כי אף אחד לא הזכיר לה ששני חודשים עברו, הפסדים שכמעט אף פעם לא נראים כמספר דרמטי בודד אבל מצטברים בהתמדה לאורך שנה שלמה.