כיסוי טלפוני מחוץ לשעות הפעילות עם Voice AI
לרוב העסקים יש שלט ברור על הדלת שמציין מתי הם פתוחים, ומדיניות הרבה פחות ברורה לגבי מה קורה לשיחה שמגיעה שעה אחרי הסגירה. אצל הרבה בעלי עסקים התשובה הכנה היא שלא קורה כלום. הטלפון מצלצל, אף אחד לא עונה, והמתקשר או משאיר הודעה שתישמע רק בבוקר, או, לרוב, פשוט מנתק ומנסה במקום אחר. דוד חימום שמפסיק לחמם בעשר בלילה, כאב שיניים שמתחיל בליל שישי, קונה שמשווה בין שלוש חנויות לפני השינה, אף אחד מאלה לא מחכה בנימוס לשעות הפעילות. מענה אוטומטי אחרי שעות קיים בדיוק בשביל הפער הזה, לא כדי להחליף את הצוות, רק כדי לוודא שהפער הזה מפסיק לעלות לכם בלקוחות.
למה השעות השקטות הן דווקא היקרות
יש הנחה מוזרה שלפיה שיחות מחוץ לשעות הפעילות הן בעיקר חסרות ערך, מספרים טועים או אנשים שממילא יתקשרו שוב מחר. חלק מזה נכון. אבל חלק לא מבוטל משיחות אחרי השעות מגיע מאנשים מתוסכלים, בלחץ זמן, או שממש באותו רגע מחליטים בינכם לבין מתחרה, הערב הזה. אינסטלטור שעונה בעשר בלילה, גם עם מערכת אוטומטית שרק קובעת תור, מנצח את זה שהטלפון שלו פשוט מצלצל בלי תשובה. אותו היגיון חל על מרפאת שיניים, חשמלאי, או חנות אונליין שמקבלת שאלה לפני רכישה אימפולסיבית בשתיים בלילה. השעות שבהן אף אחד לא שומר על הטלפון הן לרוב השעות שבהן באמת מתקבלת החלטה.
מה מענה אוטומטי אחרי שעות באמת אמור לעשות
המשימה צרה יותר ממה שחושבים, וזה דווקא יתרון. מערכת טובה למענה אחרי שעות עונה מיד, מאשרת שהיא הבינה את הבקשה, ואז עושה אחד משלושה דברים: מטפלת בבקשה לגמרי, כמו קביעת תור או מענה על שאלה נפוצה לגבי שעות ומחירים; אוספת פרטים ומבטיחה חזרה, לכל דבר שדורש שיקול דעת של בן אדם; או מעבירה מיד הלאה, במקרה שבאמת לא יכול לחכות לבוקר. היא לעולם לא צריכה להעמיד פנים שהיא בן אדם בשיחת חולין. מתקשרים בדרך כלל לא מתנגדים לדבר עם מערכת אוטומטית בחצות, כל עוד היא גלויה לגבי מה שהיא, ומעבירה אותם למקום שימושי מהר.
מה בעצם נחשב דחוף
זה החלק שעסקים נוטים לדלג עליו, וזה דווקא החלק הכי חשוב. לא כל שיחה אחרי השעות מצדיקה להעיר מישהו באמצע הלילה. צנרת שמציפה מטבח זה לא אותו דבר כמו שאלה אם יש מידה מסוימת במלאי. המערכת צריכה רשימה קצרה וספציפית של מה שנחשב חירום בעסק שלכם, שנבנתה על ידי מישהו שמכיר באמת את התפעול, לא תבנית גנרית. במרפאה, זה יכול להיות כאב חזה מול שאלה על חידוש מרשם. אצל מנהל נכסים, זה היעדר חימום באמצע החורף מול דלת חורקת. אם הרשימה הזו שגויה לכיוון אחד או השני, אתם או שורפים את איש הכוננות עם אזעקות שווא, או משאירים חירום אמיתי בתא קולי עד תשע בבוקר.
איפה זה באמת מוכיח את עצמו
עסקי שירות עם תקלות פיזיות דחופות, אינסטלטורים, חשמלאים, טכנאי מיזוג, מנעולנים, מרגישים את התועלת הכי מהר, כי המחיר של שיחה דחופה שהוחמצה ברור ומיידי. מרפאות וקליניקות שיניים משתמשות בזה אחרת, בעיקר לקביעת תורים ומיון בסיסי, עם מסלול ברור לשירות מענה או לרופא כונן לכל דבר רפואי. מסעדות וחנויות קמעונאיות משתמשות בזה כדי לטפל בשאלות שמצטברות אחרי הסגירה: האם פתוח מחר, האם יש משלוחים, האם המוצר הזה במלאי, בלי שאף אחד יצטרך לבדוק טלפון בבית. אפילו עסק בלי אף חירום פיזי, חברת ייעוץ או סוכנות, נהנה פשוט מכך שלא מפספס את הליד שהתקשר בשבע בערב כי סוף סוף הייתה לו דקה פנויה לחשוב על הפרויקט.
ליצור ציפייה נכונה אצל המתקשר
מתקשר שחושב שהוא הגיע לבן אדם ומגלה באמצע שלא, ירגיש מרומה, והתחושה הזו נשארת הרבה יותר זמן מאי הנוחות עצמה. המערכת צריכה לומר בפירוש, כבר בתחילת השיחה, שמדובר בקו אוטומטי אחרי שעות ומה היא יכולה לעשות עכשיו: לקבוע תור, לקחת הודעה, או לחבר אותו אם המצב דחוף. מכאן המתקשר מחליט איך להמשיך עם כל המידע הדרוש, וכל האינטראקציה מרגישה פחות כמו טריק ויותר ככלי שפשוט עובד גם בלילה.
לשמור על ריבוי שפות בלי להכפיל את העבודה
בשוק שבו המתקשרים יכולים לדבר עברית, רוסית או אנגלית, תלוי מי בדיוק מתקשר באותו ערב, מערכת שעובדת רק בשפה אחת מפספסת בשקט חלק מהשיחות שהיא נועדה לתפוס. בינה קולית שמזהה את שפת המתקשר כבר מהמילים הראשונות, או שמציעה בתחילת השיחה בחירה קצרה בין שפות, סוגרת את הפער הזה בלי צורך בעובד דו לשוני בכוננות בחצות. זה נשמע כמו פרט קטן, אבל חשיבותו גדולה בהרבה ברגע ששמים לב כמה שיחות אחרי השעות פשוט היו מתנתקות כשהברכה מגיעה בשפה הלא נכונה.
מה לבדוק לפני שקובעים שזה עובד
כדאי להסתכל כמה שיחות אחרי השעות הופכות לתור שנקבע או ליד שתועד כבר בשבוע הראשון, ולהשוות את זה למה שקרה לפני, שאצל רוב העסקים זה פשוט כלום. אחר כך כדאי להסתכל ספציפית על שיחות ההעברה: כמה מהן באמת דרשו בן אדם, וכמה היו יכולות לחכות. אם כמעט הכל מועבר הלאה, כללי הדחיפות צריכים חידוד. אם כלום לא מועבר, כדאי לבדוק שלא מתפספס שם משהו אמיתי בתור שגרה. המספר שהכי פחות חשוב כאן הוא כמה שיחות נענו. מענה אומר רק שהרובוט הרים את הטלפון. המספר שחשוב הוא כמה שיחות שהיו הולכות לאיבוד הפכו לתור, להודעה שטופלה, או לבעיה שנפתרה עוד לפני הבוקר.
מאיפה להתחיל
אם אתם כבר יודעים בערך כמה שיחות נכנסות אחרי הסגירה ואין לכם מושג מה קורה לרוב מהן, הפער הזה הוא בדרך כלל נקודת ההתחלה הנכונה, לא בנייה מחדש של כל מערכת הטלפון. Foxivex יכולה לעבור על זה איתכם. לצפייה בפתרונות.
יש לכם תהליך שחוזר על עצמו ושורף שעות?
ספרו לנו עליו בכמה מילים, ונראה לכם איך אוטומציה תעבוד על הנתונים שלכם.
דברו איתנו