להחליף תפריטי מענה קולי מיושנים בבינה קולית שיחתית
"לחצו 1 למכירות, לחצו 2 לתמיכה, לחצו 3 לשמיעה חוזרת של האפשרויות". כל מי שאי פעם התקשר לעסק מכיר את הרצף הזה, וכמעט אף אחד לא נהנה ממנו. מי שרוצה להחליף מענה קולי בבינה מלאכותית יגלה חדשות טובות: הטכנולוגיה מאחורי התפריטים האלה סוף סוף הדביקה את הפער עם הדרך שבה אנשים באמת רוצים לדבר בטלפון, כלומר לומר מה הם צריכים, פעם אחת, במילים שלהם.
למה עץ התפריטים הישן הפסיק לעבוד
המענה הקולי הקלאסי נבנה סביב מערכת טלפון, לא סביב המתקשר. הוא מניח שהמתקשר כבר יודע לאיזה מחלקה שייכת הבעיה שלו, שהבעיה מתאימה בדיוק לאחת מחמש אפשרויות, ושהוא מוכן לשבת ולהקשיב לרשימה מוקלטת כדי לגלות איזו. שום דבר מזה לא תואם את איך שאנשים באמת מתקשרים.
לקוח שמתקשר בגלל הזמנה שמתעכבת לא יודע אם זה שייך ל"חיוב" או ל"תמיכה". מטופל שרוצה להזיז תור לא רוצה לעבור שלוש תת-תפריטים כדי להגיע לבן אדם שיכול פשוט להסתכל ביומן. כל שכבה נוספת היא הזדמנות נוספת למישהו לנתק, ללחוץ על מספר לא נכון, או להגיע לתור הלא נכון ולהסביר את עצמו שוב לבן אדם אחר.
גם עץ התפריטים עצמו מתיישן לא יפה. מחלקות מתחלפות בשם, שירותים חדשים נוספים, והתפריט ממשיך לתפוח עד ש"לחצו 7" מוביל למקום שאף אחד כבר לא זוכר שהגדיר. אף אחד לא באמת אחראי על הניקיון הזה, כי אף אחד לא נהנה לעבוד עליו.
מה בינה קולית שיחתית באמת משנה
בלי המילים השיווקיות, השינוי פשוט: במקום לנתב שיחות לפי לחיצות כפתור, המערכת מקשיבה למה שהמתקשר באמת אומר ומגיבה כמו בן אדם, בשפה יומיומית. המתקשר אומר את סיבת השיחה במילים שלו, והמערכת מבינה את הכוונה במקום להתאים מספר לפריט בתפריט. בקשות פשוטות כמו בדיקת סטטוס הזמנה, הזזת תור או בירור שעות פתיחה נפתרות ישירות בשיחה, בלי צורך בהעברה.
כל מה שדורש שיקול דעת או החלטה אמיתית מועבר לבן אדם המתאים, כשהבעיה של המתקשר כבר מסוכמת עבורו, כך שאף אחד לא צריך לחזור על עצמו. אותו סוכן קולי פועל מסביב לשעון, כך ששיחה בשעה תשע בערב מקבלת מענה אמיתי במקום הודעה שאף אחד לא בודק עד יום ראשון. והשיחות מתנהלות בשפה של המתקשר עצמו, וזה משמעותי מאוד לעסק שמשרת דוברי עברית, רוסית ואנגלית באותו שוק.
שום דבר מזה לא דורש מהמתקשר ללמוד דרך חדשה להתנהל מול העסק. הוא רק דורש מהעסק להפסיק לדרוש מהמתקשרים להסתגל לעץ תפריטים מלכתחילה.
איך זה מתחבר למערכת הטלפון שכבר יש לכם
להחליף מענה קולי לא אומר בדרך כלל לפרק את ספק הטלפוניה או לשנות מספור לכל קו. שכבת הבינה הקולית יושבת לפני השיחות שכבר נכנסות אליכם ומתחברת למערכות שכבר מחזיקות את התשובות: ה-CRM עם היסטוריית הלקוח, מערכת התורים ליומן, מערכת הפניות לתמיכה. שיחה טיפוסית נראית כך: הלקוח מתקשר למספר שכבר שמור אצלו, הבינה הקולית פונה אליו ושואלת במה מדובר בשפה טבעית, ועבור בקשה שגרתית היא שולפת מיד את הרשומה הרלוונטית ומטפלת בבקשה במקום. כל דבר מורכב, דחוף או רגיש מועבר לבן אדם עם סיכום קצר של השיחה עד כה, והשיחה, התוצאה שלה וכל מעקב נדרש נרשמים אוטומטית, כך שכלום לא נופל בין הכיסאות בין השיחה למי שצריך לפעול בעקבותיה.
המעבר לבן אדם כאן הוא לא תוספת שהוסיפו בדיעבד. זה בדיוק החלק שהופך את כל המערכת לאמינה. מתקשר שכועס על טעות בחיוב לא צריך להיתקע בוויכוח עם בוט; הוא צריך להגיע לבן אדם מהר, עם הקשר מוכן מראש.
סימנים שהמענה הקולי שלכם עולה לכם יותר משהוא חוסך
כמה דפוסים חוזרים על עצמם בעסקים שכבר איחרו את המועד לבצע את השינוי הזה. מתקשרים לוחצים מיד על 0, רק כדי לדלג על התפריט ולהגיע לכל אחד שיענה. אנשי הקבלה מבזבזים חלק ניכר מהיום על אותן חמש שאלות בדיוק, שוב ושוב. שיחות עוברות העברה פעמיים או שלוש לפני שמגיעות לבן אדם הנכון, וחלק מהמתקשרים מוותרים עוד לפני כן. והתפריט עצמו לא עודכן שנים, כשלפחות אפשרות אחת בו מובילה למקום שכבר לא קיים.
כל אחד מהסימנים האלה לבד הוא רק מטרד. יחד, הם בדרך כלל אומרים שמערכת הטלפון פעילה בפועל נגד המתקשרים במקום לעזור להם.
איך לעבור בלי לפגוע בשירות
לא צריך להחליף את כל תהליכי השיחה ביום הראשון. התחילו בסוג השיחה הכי נפוץ והכי חוזר על עצמו, בין אם זה סטטוס הזמנה, תיאום תורים או פשוט שעות פתיחה ומיקום, תוך שמירה על המספר והספק הקיימים: הבינה הקולית יושבת מעל התשתית הזו במקום להחליף אותה. הגדירו במפורש אילו מצבים עוברים מיד לבן אדם, ווודאו שההעברה כוללת הקשר ולא רק שיחה מועברת ריקה. הריצו את זה במקביל למערכת הקיימת לתקופה קצרה, בדקו את התמלולים והתאימו לפני שמרחיבים לסוגי שיחות נוספים, ואז הרחיבו בהדרגה לסיבות שיחה נוספות.
איך לבחור את הגישה הנכונה לעסק שלכם
אין הגדרת בינה קולית אחת שמתאימה לכל עסק באותה מידה, בדיוק כמו שאין תסריט טלפוני אחד שמתאים גם למרפאת שיניים וגם לחברת לוגיסטיקה. נקודת ההתחלה הנכונה תלויה בנפח השיחות האמיתי שלכם, אילו בקשות באמת חוזרות על עצמן, ואיפה בן אדם חייב להישאר מעורב. התחילו מרשימה של חמש השאלות שהצוות שלכם עונה עליהן הכי הרבה בטלפון. הרשימה הזו היא בדרך כלל המפה הכי ברורה לאן בינה קולית שיחתית תחסוך הכי הרבה זמן, ואיפה התפריט הישן פשוט לא היה מספיק.
לראות איך זה עובד
Foxivex בונה סוכני בינה קולית סביב השיחות שהעסק שלכם באמת מקבל, בעברית, ברוסית ובאנגלית, מחוברים ל-CRM ולמערכת התורים שכבר יש לכם. רוצים לשמוע איך זה נשמע עבור קו הטלפון שלכם? לראות איך זה עובד.