Как создать бота для Facebook Messenger для вашего бизнеса
Люди уже пишут брендам в Facebook так же, как написали бы другу: быстрый вопрос под постом, проверка цены перед покупкой, жалоба, написанная сгоряча. Бот в Messenger не создаёт это поведение. Он решает, ответят ли на этот разговор в 14:00 или он провисит до двух ночи следующего дня.
Почему именно Messenger
Это уже то место, где живёт аудитория страницы. Человек, который только что увидел вашу рекламу или пост, не хочет открывать новое приложение или искать форму обратной связи, он хочет нажать на значок сообщения прямо здесь. Бот в Messenger встречает людей именно там, где уже есть намерение, и во многом поэтому отклик там обычно намного выше, чем у email.
Здесь также нет кривой обучения. Все, кто пользуется Messenger, уже умеют написать сообщение и ждут ответа в том же окне. Боту не нужно учить кого-то новому интерфейсу, ему нужно просто хорошо вести разговор, который человек и так собирался начать.
Что бот в Messenger должен реально закрывать
Повторяющийся слой: часы работы, адрес, цены, статус заказа, запись на слот, одни и те же пять вопросов, которые прилетают десятки раз в неделю. Он также может квалифицировать лида ещё до того, как его увидит человек, и тогда команда открывает диалог, в котором уже есть имя, потребность и бюджет, а не начинает с пустого «привет, интересует ваш товар».
Он также может тихо делать работу по напоминаниям сам: напомнить тому, кто спросил про товар, но не заказал, или проверить после покупки, нет ли проблемы, прежде чем она превратится в публичный комментарий под постом. Ничего из этого не требует, чтобы кто-то вспомнил об этом вручную.
Где нужна передача человеку
В момент, когда вопрос становится эмоциональным, нетипичным или связан с реальными деньгами, хороший бот это распознаёт и сразу передаёт разговор человеку, с полной историей переписки, чтобы никому не пришлось повторяться. Худшая версия бота в Messenger - та, что продолжает крутить расстроенного клиента по меню, вместо того чтобы признать: тут нужен человек.
Публичные комментарии под постами страницы делают это особенно важным. Расстроенный клиент, который чувствует, что упёрся в стену, не всегда уходит молча, иногда он пишет об этом публично, под следующим постом. Быстрая, чистая передача человеку - именно то, что не даёт частному раздражению превратиться в публичное.
Ожидания с первого сообщения
Короткая честная первая фраза, дающая клиенту понять, что он говорит с ассистентом и в любой момент может дойти до человека, делает для доверия больше, чем попытка выдать бота за живого сотрудника. Людям не мешает разговор с ботом. Им мешает ощущение, что их обманули.
С чего начать, не перестроив лишнего
Начните с той горстки вопросов, которые странице реально задают чаще всего, их легко увидеть в истории сообщений. Настройте бота хорошо отвечать именно на них, с чистой передачей человеку во всём остальном, прежде чем пытаться автоматизировать весь путь от первого сообщения до закрытой сделки.