צ'אטבוטים

בוט צ'אט חי לאתר: מדריך הקמה

מבקר נכנס לאתר בעשר בלילה, כותב 'יש לכם את זה במידה M', מחכה שמונה שניות ועוזב כי אף אחד לא עונה. בדיוק את הפער הזה, בין שאלה אמיתית לבין מישהו שיכול לענות עליה באותו רגע, בוט צ'אט לאתר אמור לסגור. כשההקמה נעשית נכון, המבקר שהיה נעלם בשקט הופך ללקוח פוטנציאלי שקובע שיחה למחרת בבוקר. כשההקמה נעשית ברישול, מדובר רק בעוד חלון קופץ שאף אחד לא באמת סומך עליו.

מה בוט הצ'אט באתר אמור לעשות בפועל

בוט צ'אט לאתר הוא לא כל מחלקת שירות הלקוחות, אלא קו התגובה הראשון לשאלות שממילא חוזרות אצלכם חמש עשרה פעם בשבוע. זמני משלוח, מדיניות החזרות, האם מידה מסוימת קיימת במלאי, מתי יש תור פנוי הבא. חנות רהיטים אונליין, לדוגמה, מקבלת כמעט מכל מבקר את אותן שלוש-ארבע שאלות: כמה זמן לוקח המשלוח, האם ההרכבה כלולה, ומה קורה אם הספה לא עוברת בדלת. בוט שעונה על זה מיד, גם בשתיים בצהריים וגם בשתיים בלילה, מסיר את ההמתנה שגורמת לאנשים לצאת מהעמוד.

הוא לא אמור להחליף שיקול דעת. מחלוקות על החזר כספי, תמחור מותאם אישית, כל דבר רגיש או יוצא דופן, עדיין דורש בן אדם. המטרה היא לא להפוך כל שיחה לאוטומטית, אלא לקחת את שמונים האחוזים המשעממים והחוזרים על עצמם, כדי שלצוות יישאר זמן לעשרים האחוזים שבאמת דורשים ראש של בן אדם.

איפה הבוט יושב ולמה הוא מחובר

רוב בוטים לאתר עולים כקטע קוד קטן, בין אם מדובר בוורדפרס, שופיפיי או אתר בבנייה עצמית, וההקמה עצמה לוקחת אחר צהריים אחד. מה שלוקח יותר זמן, וחשוב יותר, זה למה הבוט מחובר בפועל. בוט שמכיר רק תסריט קבוע משנה שעברה יצטט לכם במלוא הביטחון מחירים ישנים. בוט שמחובר לקטלוג המוצרים בפועל, לעמוד השאלות הנפוצות או ליומן התורים עונה עם מידע שעדיין נכון. אם המחירים או שעות הפעילות אצלכם משתנים לעיתים קרובות, החיבור למקור מידע חי חשוב יותר מאיזו פלטפורמת צ'אט בוחרים.

בדקו את הבוט מהטלפון, לא רק מהמחשב, לפני ההשקה. רוב המבקרים נכנסים מהנייד, וחלון צ'אט שמכסה את כפתור התשלום או דורש שלוש הקשות כדי להיסגר יעלה לכם יותר מכירות ממה שהבוט אי פעם יחזיר.

אימון הבוט על שאלות אמיתיות, לא תבנית גנרית

דלגו על תבנית שאלות נפוצות גנרית. אספו עשרים או שלושים שאלות אמיתיות מתוך תיבת המייל, הוואטסאפ או ההודעות הפרטיות באינסטגרם מהחודשיים האחרונים, ובנו את התשובות הראשונות של הבוט סביבן. מספרה שבדקה חודשיים של הודעות באינסטגרם גילתה ששמונים אחוז מהפניות עסקו בזמינות ללא תור ובמחיר של טיפול ספציפי אחד. שם צריכות להיות התשובות החדות ביותר של הבוט, לא רשימה של שנים עשר שירותים שאף אחד לא שאל עליהם.

שמרו על טון קרוב לאופן שבו הצוות שלכם באמת מדבר עם לקוחות. אם הצוות בטלפון מדבר בצורה חמה וקלילה, ובוט שעונה בניסוח רשמי ונוקשה ירגיש כמו נסיגה, ואנשים שמים לב להבדל מיד.

מתי בדיוק השיחה עוברת לבן אדם

קבעו טריגרים ברורים עוד לפני ההשקה: בקשה להנחה, תלונה, שאלה שהבוט כבר נכשל לענות עליה פעמיים, או בקשה ישירה לדבר עם מישהו. נתבו את אלה לוואטסאפ, לטלפון או לתיבת המייל של איש צוות אמיתי, ודאגו שכל היסטוריית השיחה עוברת יחד עם הפנייה כדי שהלקוח לא יצטרך להסביר הכל מחדש. שום דבר לא הורג אמון בבוט מהר יותר מלקוח שמסביר את הבעיה שלו פעמיים.

מחוץ לשעות הפעילות, היו כנים לגבי מה קורה הלאה. הבוט יכול לתעד את השאלה ולהבטיח מענה למחרת בבוקר, אבל רק אם מישהו באמת חוזר אליה. הבטחה שהצוות לא עומד בה מזיקה יותר מאשר היעדר בוט לגמרי.

איפה רוב ההקמות נכשלות בשקט

הכשל הנפוץ ביותר הוא לא בוט גרוע, אלא בוט נטוש. עסק משיק אותו, מרוצה מההקמה, ואז שוכח לעדכן את עמודי המקור כעבור שלושה חודשים כשהמחירים או שעות הפעילות משתנים. הבוט ממשיך לענות בביטחון מלא עם מידע שכבר לא נכון, וזה גרוע יותר מהודאה שאין תשובה. בדיקה רבעונית, עשר דקות לוודא שהשאלות הנפוצות, המחירים ושעות הפעילות עדיין מדויקים, היא ההבדל בין בוט שבונה אמון לבין בוט שמכרסם בו בלי שאף אחד שם לב.

קריאה נוספת