אוטומציה של תהליך משלוח הזמנות לחנויות אונליין
לקוח מזמין מהאתר שלכם בשעה אחת עשרה בלילה. עד שמישהו בצוות פותח את ההזמנה בבוקר, הוא עדיין צריך לבדוק אותה מול גיליון מלאי, להקליד תווית משלוח ביד, ולעדכן טבלה כדי שהמחסן ידע מה לאסוף. הלקוח, בינתיים, לא שמע כלום מאז מייל אישור ההזמנה. תכפילו את זה במאתיים הזמנות בשבוע משלושה ערוצי מכירה שונים, ותראו מהר למה המשלוח, ולא השיווק, הוא המקום שבו הרבה חנויות אונליין נתקעות בפועל. אוטומציה של משלוח הזמנות לא אומרת להחליף את צוות המחסן. היא אומרת להוציא מהתהליך את השלבים החזרתיים והמוטים לטעויות בין "ההזמנה נכנסה" ל"ההזמנה נשלחה", כדי שבני אדם יתמקדו בחלקים שבאמת דורשים שיקול דעת.
הפער בין המכירה למשלוח
עמוד הקופה של חנות הוא בדרך כלל החלק המלוטש ביותר בעסק. התהליך שמתחיל מרגע שהלקוח לחץ "שלם" הרבה פחות. מישהו צריך לשלוף את פרטי ההזמנה ממערכת הסל, לאשר שהפריט בכלל נמצא במלאי באיזשהו מקום, לבחור חברת שילוח, להדפיס תווית ולהכין את החבילה, ולעשות את כל זה כשברקע יש גם הודעות "איפה ההזמנה שלי" מלקוחות מאתמול. אף אחד מהשלבים האלה לא דורש תחושת מסחר או ידע במוצר. הם דורשים תשומת לב, וזה בדיוק המשאב שנגמר ראשון בזמן מכירה או עומס עונתי.
הפער הזה בין "עבודה שדורשת שיקול דעת" ל"עבודה שדורשת סבלנות" הוא המקום שבו חנויות קטנות נשארות קטנות, וחנויות גדלות מתחילות לפספס את מועד הסגירה למשלוח שהן פעם עמדו בו בלי בעיה.
איפה אוטומציה באמת נכנסת לתהליך
ניתוב הזמנות הוא נקודת ההתחלה המתבקשת. כשהזמנה מגיעה מהאתר, משוק מקוון ואולי גם מקופה בחנות הפיזית, מישהו צריך להחליט איזה מחסן או איזה עובד מטפל בה, וההחלטה הזו יכולה להתבצע אוטומטית על בסיס מיקום המלאי ואזור המשלוח, במקום להישאר אצל מי שבמקרה שם לב להזמנה ראשון. חיבור ישיר בין מערכת הסל לתוכנת המשלוחים, כך שהתווית נוצרת עם המשקל, המידה וחברת השילוח הנכונים ממולאים מראש, הופך משימה של חמש דקות לאישור בלחיצה אחת.
סנכרון מלאי הוא השכבה שמתחת לכל זה, זו שגורמת למערכת כולה להיות אמינה. אם מוצר נמכר באתר, בשוק מקוון ובחנות פיזית, ושלושת המספרים הללו לא מדברים ביניהם, מתישהו תמכרו משהו שאין לכם. סנכרון מלאי אוטומטי בין ערוצים לא רק חוסך זמן, הוא מונע את סוג מייל ההתנצלות הספציפי שאף אחד לא רוצה לכתוב.
השוואת מחירי שילוח בין חברות היא דבר קטן יותר שמצטבר מהר. מערכת מבוססת חוקים יכולה לבדוק את המחיר של שתיים-שלוש חברות שילוח לחבילה נתונה ולבחור את האפשרות הזולה ביותר שעדיין עומדת בזמן האספקה המובטח, במקום שעובד יבחר אוטומטית בחברה שהחשבון שלה כבר פתוח לו בלשונית אחרת.
כשמוצר נגמר באמצע ההזמנה
לא כל הזמנה עוברת חלק. פריט אחד מתוך שלושה בעגלה נגמר במלאי בדיוק אחרי שהלקוח שילם, וכאן מתחיל הבלגן האמיתי: מישהו צריך לשים לב שזה קרה, להחליט אם לשלוח את ההזמנה בשני חלקים, לעדכן את הלקוח ולסמן את התאריך הצפוי להגעת המוצר החסר. בלי מערכת שמסמנת את זה אוטומטית ברגע שהמלאי יורד מתחת לסף מסוים, חלק מההזמנות האלה פשוט נתקעות בתור עד שמישהו נתקל בהן בטעות. כלל אוטומטי שמזהה חוסר מלאי בזמן אמת, מפריד את ההזמנה לשני משלוחים ושולח לקוח עדכון ברור על מה שקרה, עושה בדיוק את מה שעובד עמוס היה עושה אם היה לו זמן לבדוק כל הזמנה בנפרד.
המשימה שאף אחד לא מאטם עד שהיא מתפוצצת: לעדכן את הלקוח
וכאן מגיעה ההפתעה. מקור הפניות הגדול ביותר בתחום המשלוחים הוא בדרך כלל לא פריט שגוי או חבילה פגומה. זו שתיקה. לקוח שלא שומע כלום בין "ההזמנה אושרה" לבין החבילה שמגיעה לדלת שלו ישלח הודעה לשאול מה קורה, וההודעה הזו גוזלת זמן של בן אדם אמיתי למרות שהתשובה יושבת לה במספר מעקב כלשהו. עדכוני סטטוס אוטומטיים, שנשלחים במייל או בוואטסאפ ברגע שהתווית נוצרת, החבילה נאספת והיא נמסרת, סוגרים את הפער הזה בלי שמישהו יצטרך לכתוב הודעה אחת ביד. זה לא מחליף טיפול אנושי במשלוח שבאמת התעכב או אבד. זה רק עוצר משלוחים רגילים מלייצר שאלות שחוזרות על עצמן.
החזרות בלי מרוץ הגיליונות
החזרות הן המקום שבו חלק מהמעקב הידני קורה פעמיים: פעם אחת כשהלקוח מבקש להחזיר, ופעם שנייה כשהפריט בפועל חוזר למחסן ומישהו צריך להתאים אותו להזמנה המקורית לפני שהזיכוי יוצא. תהליך החזרות אוטומטי מאפשר ללקוח להתחיל את הבקשה בעצמו, מייצר תווית החזרה בלי התכתבות מייל הלוך ושוב, ומעדכן את סטטוס ההזמנה ברגע שהפריט נסרק בחזרה. ההחלטה על הזיכוי עדיין שייכת לבן אדם. שביל הניירת שמוביל לשם לא חייב.
איך זה נראה בגדלים שונים של חנויות
חנות קטנה שמשלחת שלושים הזמנות בשבוע לא צריכה מערכת ניהול מחסן מורכבת. חיבור אוטומטי פשוט בין הסל, מדפסת תוויות וזרימת עדכונים יכול לחסוך שעה-שעתיים של עבודה ידנית בלי לשנות איך מישהו בפועל אורז קופסה. חנות שמוציאה כמה מאות הזמנות ביום על פני כמה ערוצים מתמודדת עם בעיה אחרת: אחידות תחת עומס. בזמן מכירה, השאלה אינה אם הצוות מצליח לעמוד בקצב ביום שלישי רגיל, אלא אם אותם כללים חלים גם על הזמנה מספר ארבע מאות כמו על הזמנה מספר ארבע. בדיוק שם ניתוב ושילוח אוטומטיים מוכיחים את עצמם, כי הם לא מתעייפים ולא מתפזרים כמו בן אדם שנמצא על הכוס השישית של קפה.
בשני המקרים, המטרה אינה להפוך את החנות לחברת לוגיסטיקה. המטרה היא לפנות את השעות שמעולם לא היו קשורות באמת למכירה, כדי שהצוות יוכל להשקיע יותר מהיום בחלקים שבאמת מצמיחים את העסק.
יש לכם תהליך שחוזר על עצמו ושורף שעות?
ספרו לנו עליו בכמה מילים, ונראה לכם איך אוטומציה תעבוד על הנתונים שלכם.
דברו איתנו