אסטרטגיית צ'אטבוט רב-ערוצית: וואטסאפ, אתר ואינסטגרם ביחד
בוטיק בגדים ברמת אביב מקבל שאלות על הזמנות בהודעות פרטיות באינסטגרם בשעה 11 בלילה, שאלות על מידות בוואטסאפ במהלך היום, ושאלות משלוח דרך וידג'ט צ'אט באתר, ובמשך חודשים בת דודה של הבעלים, שעוזרת חלקית, נאלצה לבדוק את שלושתם בנפרד, ולא פעם ענתה על אותה שאלה בדיוק לגבי מדיניות החזרות שלוש פעמים בשלושה טונים שונים, כי לא הייתה רשומה משותפת של מי כבר שאל.
שלושה תיבות דואר יוצרות שלוש קבוצות שונות של ציפיות לקוח
הודעות פרטיות באינסטגרם מרגישות אגביות ומיידיות, קרובות יותר להתכתבות עם חבר מאשר למייל לעסק, ולכן לקוחות מצפים לתשובה מהירה ולא רשמית ומתעצבנים מכל דבר שנשמע כמו מכתב תבנית. וואטסאפ נמצא איפשהו באמצע, ולרוב משמש לתקשורת עסקית כמו אישור הזמנה או שאלה מתי משהו יישלח, בעוד שווידג'ט צ'אט באתר נוטה לקבל יותר שאלות משלב המחקר, מאנשים שעוד לא החליטו לקנות.
הרצת בוטים נפרדים או תהליכים נפרדים לכל אחד מהערוצים האלה אומרת שההיסטוריה של הלקוח לא עוברת ביניהם. מי ששאל על החזרה באינסטגרם ואז כתב שוב בוואטסאפ יומיים אחר כך צריך להסביר את כל המצב מהתחלה, מה שנראה מבחינת הלקוח כרשלנות גם אם אף אחד לא התכוון לזה.
מה רב-ערוצי באמת אמור להיות בפועל
הגדרה רב-ערוצית אמיתית מחברת את שלושת הזירות למערכת אחת משותפת שיודעת מי הלקוח ומה כבר נדון, בלי קשר לאיזו אפליקציה הוא השתמש כדי לפנות. זה לא אומר שהבוט נשמע זהה בכל מקום, זה אומר שהידע הבסיסי, סטטוס ההזמנה, שאלות קודמות, העדפות, נשארים עקביים בזמן שהטון מסתגל לערוץ.
היתרון המעשי מופיע ברגע שהשיחה עוברת בין ערוצים, וזה קורה יותר ממה שרוב הבעלים מצפים: מישהו כותב באינסטגרם, לא מקבל תשובה מיידית, ועובר לוואטסאפ כי זה מרגיש אמין יותר. אם שתי השיחות האלה מחוברות, המעבר בלתי נראה מבחינת הלקוח. אם לא, הלקוח צריך להתחיל מחדש ולעיתים קרובות מתוסכל מספיק כדי פשוט להתקשר למתחרה.
לכל ערוץ יש את המוזרויות הטכניות שלו שכדאי להכיר
ב-WhatsApp Business API יש כלל שלפיו אחרי 24 שעות מההודעה האחרונה של הלקוח אפשר לשלוח רק הודעות תבנית שאושרו מראש, לא תשובה חופשית, וזה משפיע על איך מתמודדים עם כל שיחה ששקטה יום שלם. ל-API של הודעות אינסטגרם יש מגבלות משלו על תשובות אוטומטיות שלגמרי שונות מכללי וואטסאפ, כך שתהליך שנבנה לערוץ אחד לא פשוט עובר לשני בלי התאמה.
וידג'ט אתר לא נושא את אותה זהות של מספר טלפון כמו שיחת וואטסאפ או אינסטגרם, כך שכדי לקשר את היסטוריית הצ'אט של מבקר האתר להזמנה העתידית שלו, בדרך כלל נדרש בשלב כלשהו מייל או התחברות לחשבון. דילוג על השלב הזה הוא סיבה נפוצה לכך שנתוני הצ'אט מהאתר נשארים מנותקים משאר רשומת הלקוח.
הטעות של להריץ אותו תסריט זהה בכל מקום
הדחף לחסוך מאמץ על ידי כתיבת תסריט בוט אחד והפעלתו ללא שינוי בשלושת הערוצים בדרך כלל מתפוצץ בפרצוף. קהל האינסטגרם צעיר ואגבי יותר, ובוט שעונה בהודעות פרטיות באינסטגרם במשפטים רשמיים ומלאים נשמע שם נוקשה ומעט מרתיע. אותה ניסוח שמרגיש יעיל כראוי בוואטסאפ יכול להרגיש קר באינסטגרם, שם לקוחות רגילים לתקשורת רגועה יותר.
טון ספציפי לערוץ לא דורש שלושה אישיויות שונות. בדרך כלל זה פשוט התאמת אורך ההודעות, שימוש באימוג'י, ומהירות ההגעה לעניין, תוך שמירה על אותן עובדות ומדיניות בכל מקום.
איך משיקים את זה בלי לנסות לעשות הכל בבת אחת
עסקים שמצליחים ברב-ערוציות כמעט אף פעם לא משיקים את שלושת הערוצים בו-זמנית. עובד טוב יותר לייצב קודם ערוץ אחד, בדרך כלל זה עם הנפח הגבוה ביותר כרגע, לחבר אותו לרשומת לקוח משותפת, ולהוסיף את הערוץ השני רק אחרי שהראשון מטפל בשיחות אמיתיות בצורה אמינה. ניסיון להשיק וואטסאפ, אינסטגרם וצ'אט אתר באותו שבוע בדרך כלל אומר שאף אחד מהם לא מקבל את תשומת הלב הדרושה כדי לתפוס את הטעויות המוקדמות שמופיעות בשיחות אמיתיות עם לקוחות.