תפקידים שבינה מלאכותית לא תחליף (ולמה זה חשוב לצוות שלכם)
השיחה על אוטומציה בדרך כלל מתחילה במה שבינה מלאכותית יכולה להוריד מהצוות. זה החצי הקל. השאלה השימושית יותר, זו שבאמת מגנה על צוות, היא מה בכלל אסור למסור לה מלכתחילה.
שיקול דעת בתנאי אי-ודאות
פנייה שמתאימה בבירור לתבנית מוכרת היא פשוטה. לקוח שמתאר מצב שלא מתאים לשום קטגוריה, שבו ההחלטה הנכונה תלויה בקריאה בין השורות, בשקילת חריג לא כתוב מול מדיניות החברה, זו כבר משימה מסוג אחר לגמרי. בינה מלאכותית טובה בזיהוי תבניות. היא עדיין חלשה בהחלטות באמת חדשות עם השלכות אמיתיות.
הסימן הוא לא מורכבות, הרבה משימות מורכבות הן בעצם רק זיהוי תבניות בקנה מידה גדול יותר. הסימן הוא אם המצב כבר נראה קודם בצורה כלשהי. מודל שאומן על מיליון מקרים שגרתיים עדיין נתקל במקרה המיליון ואחד שבאמת לא דומה לאף אחד מהם.
כל דבר שדורש אחריותיות
מישהו צריך לשאת באחריות על החלטה שמשפיעה על כסף, בריאות או מעמד משפטי של לקוח, ולהיות מסוגל להסביר אחר כך למה בדיוק היא התקבלה. זו לא מגבלה טכנית שמודלים טובים יותר יפתרו בסוף, זו מגבלה מבנית: אחריותיות דורשת בן אדם שאפשר לשאול אותו למה, ושיכול לשנות איך הוא מחליט בפעם הבאה לפי התשובה.
זו גם הסיבה שבתעשיות מוסדרות עדיין נדרשת חתימת אדם על החלטות מסוימות, גם כשהמערכת שעושה את הניתוח בפועל מצוינת. החתימה היא לא פורמליות, היא הנקודה שבה האחריות נקשרת למישהו שבאמת יכול לשאת בה.
עבודה שנושאת מערכת יחסים
לקוח ותיק לא רוצה רק תשובה מדויקת להפליא, הוא רוצה להרגיש שמישהו שמכיר את ההיסטוריה שלו נמצא בצד השני. ניהול לקוחות, משא ומתן, כל מקום שבו האמון נבנה במשך שנים, מאבד משהו חיוני ברגע שזה עובר כולו למערכת, גם אם היא חסרת פגמים.
זו לא סנטימנטליות, זה בא לידי ביטוי בתוצאות. לקוח שמרגיש כמו מספר במערכת נוטה לעבור למתחרה ברגע שמופיעה אופציה זולה יותר. לקוח עם מערכת יחסים אמיתית נותן קרדיט כשמשהו משתבש, והרצון הטוב הזה שווה יותר מכל אינטראקציה בודדת שבוט היה יכול לטפל בה במקום.
מה זה באמת אומר לצוות, בפועל
זו לא סיבה להאט את קצב האוטומציה. זו סיבה להגדיר בבירור איפה עובר הגבול, ולבנות מערכות שמעבירות שיחה בצורה נקייה לבן אדם ברגע שהיא חוצה את הגבול הזה, במקום בוט שממשיך לנסות לבד במקום שבו כבר מזמן צריך בן אדם.
השינוי האמיתי שקורה
התפקידים ששורדים הם לא בהכרח אלה שבינה מלאכותית עדיין לא טובה בהם, הרשימה הזו כל הזמן מתכווצת. אלה התפקידים שבנויים סביב שיקול דעת, אחריותיות ומערכת יחסים, החלקים בעבודה שמעולם לא באמת היו רק עיבוד מידע. לבנות סביב ההבחנה הזו מראש חוסך מהצוות ללמוד איפה עובר הגבול בדרך הקשה, אחרי שמשהו חשוב כבר השתבש.