צ'אטבוטים

צ'אטבוט לאינסטגרם: איך להגדיל מעורבות באופן אוטומטי

הרבה עסקים מתייחסים לוואטסאפ ברצינות: מישהו בודק אותו כל הזמן, עונה מהר, מתייחס אליו כמו לקו תמיכה אמיתי. אינסטגרם מקבל יחס של דבר משני: בודקים בין פרסום תוכן, עונים מתי שיש חמש דקות פנויות. הפער הזה מתגלה בדיוק כשהוא הכי משנה: מישהו רואה סטורי, מתעניין, שולח הודעת דירקט עם שאלה על מחיר או זמינות, ואז מחכה. חנות בגדים בוטיק יכולה לפרסם פריט חדש בשעה 11 בבוקר ולקבל תריסר הודעות דירקט עד הצהריים, שכולן מחכות בלי להיקרא עד שמישהו סוף סוף פותח את האפליקציה בשעה ארבע. עד שמישהו סוף סוף עונה, כמה מהלקוחות האלה כבר מצאו את אותו הפריט, או משהו דומה מספיק, אצל חשבון אחר שענה תוך דקות, וחנות בוטיק כמעט אף פעם לא מגלה כמה מכירות התפוגגו כך בשקט, כי הודעת דירקט שפוספסה לא מופיעה באף דוח מכירות.

למה הודעות דירקט באינסטגרם מקבלות עדיפות נמוכה יותר

אינסטגרם מנוהל בדרך כלל על ידי מי שאחראי על תוכן ושיווק, לא על ידי מי שמטפל בשירות לקוחות, אז הודעות הדירקט מתחרות עם העבודה בפועל: צילום תמונות וכתיבת כיתובים. יש גם תחושה שגויה שאינסטגרם היא 'רק שיווק', לא ערוץ תמיכה, למרות שתגובה כמו 'יש את זה במידה M?' היא שאלה ישירה על מכירה, לא מדד שיווקי. הבעיה הכי גרועה מבחינת תזמון היא שגל של הודעות דירקט מגיע ממש אחרי שפוסט או סטורי עולים לאוויר, בדיוק כשהאדם הכי מתלהב והכי קרוב לקנייה, וזה בדיוק הרגע שבו בדרך כלל אף אחד לא עוקב מקרוב אחרי תיבת ההודעות.

מה תגובה אוטומטית באמת יכולה לתפוס

הגדרה בסיסית יכולה לעקוב אחרי מילות מפתח בתגובות: מישהו כותב 'מחיר?' מתחת לפוסט, וזה מפעיל אוטומטית הודעת דירקט עם התשובה או קישור, בלי שאף אחד יזיז אצבע. תגובות לסטוריז יכולות לקבל אישור מיידי שהאדם נראה, גם אם תשובה מלאה תגיע מאוחר יותר. שאלות נפוצות: מידות, שעות פתיחה, האם המוצר במלאי, אפשר לענות עליהן מיידית דרך כפתורי תגובה מהירה, במקום שמישהו יקליד את אותו משפט בפעם הארבעים באותו שבוע. שום דבר מזה לא מחליף שיחה אמיתית לדבר מסובך, אבל זה סוגר את הפער בדיוק בשעה שבה העניין הכי גבוה והקשב הכי דליל.

צד המעורבות, בלי להגזים

כדאי להזכיר בזהירות תועלת משנית: יותר תגובות, שמירות ופעילות בתגובות נוטים לשמור על הפוסט גלוי יותר זמן, למרות שאף אחד מחוץ לאינסטגרם לא יכול לומר בדיוק איך האלגוריתם שוקל את זה, וזו לא צריכה להיות הסיבה העיקרית להקים תגובות אוטומטיות. הסיבה הכנה פשוטה יותר: לקוח ששאל שאלה וקיבל תשובה תוך דקות סביר יותר שבאמת יקנה, ולקוח שהתעלמו ממנו שש שעות לרוב פשוט כותב לחנות הבאה שמופיעה לו בפיד.

איפה האוטומציה צריכה לעצור

תגובה עם שאלה על מחיר קל לאוטומט. תלונה של לקוח שההזמנה הגיעה פגומה, לא, וכך גם ניסיון להתמקח על הזמנה מותאמת אישית או משהו עם משקל רגשי אמיתי מאחוריו. תגובות אוטומטיות גם צריכות יד קלה במיוחד בצד התגובות: מענים אוטומטיים אגרסיביים או חוזרים מתחת לפוסטים יכולים להיראות כמו ספאם ובמקרים מסוימים למשוך בדיוק את סוג תשומת הלב שגורם לחשבון להיות מוגבל זמנית. הכלל פשוט: להפוך לאוטומטי את הצפוי, להעביר לבן אדם כל דבר שדורש ניואנס, ולבדוק מדי פעם איך האוטומציה מתנהגת במקום להניח שהיא תמיד תתנהג אותו דבר.

לגרום לזה להישמע כמו המותג, לא כמו סקריפט

הדרך המהירה ביותר לקלקל בוט באינסטגרם היא לתת לו טון שלא תואם לכיתובים ממש מעליו. אם קול המותג בפוסטים קליל ומשועשע קצת, התגובה האוטומטית לא צריכה פתאום להישמע כמו טופס רשמי של שירות לקוחות. כפתורי תגובה מהירה עובדים כאן טוב יותר מפסקאות ארוכות: אינסטגרם היא סביבה של הקשה וגלילה, לא לקוח אימייל. ועיכוב קצר לפני התגובה האוטומטית הראשונה, כמה שניות במקום תגובה מיידית ממש, בדרך כלל מרגיש טבעי יותר מתשובה שנוחתת באותה שנייה שבה נשלחה ההודעה.

דוגמה קונקרטית: יום השקה של מותג טיפוח קטן

קחו מותג טיפוח קטן שמפרסם רילס עם הכרזה על סרום חדש. בתוך השעה הראשונה התגובות מצטברות מהר: מישהו שואל איפה לקנות, מישהו מתייג חברים, כמה אנשים שואלים אם זה מתאים לעור רגיש או בטוח לשימוש לצד שגרת רטינול. שאלות הקנייה הן החלק הקל: טריגר מילת מפתח תופס מילים כמו איפה, קישור או לקנות בתגובה ושולח הודעת דירקט אוטומטית עם דף המוצר ותשובה קצרה על זמני משלוח, בלי שאף אחד נוגע בטלפון. שאלות רגישות העור הן עניין שונה לגמרי, כי תשובה שגויה או כללית מדי שם עלולה לגרום ללקוח לפתח תגובה ולהאשים את המותג בהמלצה גרועה, לא רק לאבד מכירה. אלה מסומנות ומועברות למי שבאמת מכיר את רשימת הרכיבים, ותפקיד המערכת האוטומטית מצטמצם לשלוח אישור קצר שמישהו מהצוות יחזור בקרוב, כדי שהאדם לא יישאר תוהה אם התגובה שלו נעלמה לריק. דווקא שיא התנועה ביום ההשקה הוא הרגע שבו החלוקה הזו הכי חשובה, כי זה גם היום שבו המותג הכי פחות יכול להרשות לעצמו תשובה איטית לשאלה מהוססת או המתנה של חמש דקות למישהו שרק רוצה קישור לתשלום.

קריאה נוספת