בניית בוט למסנג'ר של פייסבוק לעסק שלכם
אנשים כבר כותבים למותגים בפייסבוק בדיוק כמו שהיו כותבים לחבר: שאלה מהירה מתחת לפוסט, בדיקת מחיר לפני קנייה, תלונה שנכתבה ברגע של כעס. בוט מסנג'ר לא יוצר את ההתנהגות הזו. הוא קובע אם ההודעה הזו תיענה בשתיים אחר הצהריים או תישאר תלויה עד שתיים בלילה למחרת.
למה דווקא מסנג'ר
זה כבר המקום שבו נמצא הקהל של הדף. מישהו שרק ראה את המודעה או הפוסט שלכם לא רוצה לפתוח אפליקציה חדשה או לחפש טופס יצירת קשר, הוא רוצה ללחוץ על סמל ההודעה שכבר נמצא שם. בוט במסנג'ר פוגש אנשים בדיוק במקום שבו כבר יש כוונה, וזו סיבה מרכזית לכך ששיעורי המענה שם בדרך כלל עוקפים בהרבה את המייל.
אין כאן גם עקומת למידה. כולם שמשתמשים במסנג'ר כבר יודעים לשלוח הודעה ומצפים לתשובה באותו חלון. הבוט לא צריך ללמד אף אחד ממשק חדש, הוא רק צריך להיות טוב בשיחה שהאדם ממילא עמד להתחיל.
מה בוט מסנג'ר צריך באמת לטפל בו
השכבה החוזרת: שעות פעילות, מיקום, מחירים, סטטוס הזמנה, קביעת תור, אותן חמש שאלות שחוזרות עשרות פעמים בשבוע. הוא גם יכול לסנן ליד עוד לפני שבן אדם רואה אותו, כך שהצוות פותח שיחה שכבר יש בה שם, צורך ותקציב, במקום להתחיל מ«היי, מתעניין במוצר שלכם» ריק.
הוא יכול גם לעשות בשקט את עבודת התזכורות בעצמו: להזכיר למי ששאל על מוצר אבל לא הזמין, או לבדוק אחרי רכישה שאין בעיה לפני שהיא הופכת לתגובה פומבית מתחת לפוסט. שום דבר מזה לא דורש שמישהו יזכר לעשות את זה בעצמו.
איפה צריך להעביר לבן אדם
ברגע ששאלה הופכת רגשית, חריגה או קשורה לכסף אמיתי, בוט טוב מזהה את זה ומעביר את השיחה מיד לבן אדם, עם כל היסטוריית השיחה מצורפת, כדי שאף אחד לא יצטרך לחזור על עצמו. הגרסה הכי גרועה של בוט מסנג'ר היא זו שממשיכה לסובב לקוח מתוסכל בין אפשרויות תפריט במקום להודות שכאן צריך בן אדם.
תגובות פומביות מתחת לפוסטים של הדף הופכות את זה לדחוף במיוחד. לקוח מתוסכל שמרגיש שהוא נתקע בקיר לא תמיד עוזב בשקט, לפעמים הוא כותב את זה בפומבי, מתחת לפוסט הבא. מעבר מהיר ונקי לבן אדם הוא בדיוק מה שמונע מאי נוחות פרטית להפוך לפומבית.
לקבוע ציפיות כבר מההודעה הראשונה
משפט פתיחה קצר וכן, שמבהיר ללקוח שהוא מדבר עם עוזר וירטואלי ויכול להגיע לבן אדם בכל רגע, עושה יותר לאמון מאשר ניסיון להעמיד פנים שהבוט הוא נציג אנושי. לאנשים לא מפריע לדבר עם בוט. מה שכן מפריע להם זה ההרגשה שרימו אותם.
איך להתחיל בלי לבנות יותר מדי
התחילו מקבוצת השאלות שבאמת שואלים את הדף הכי הרבה, קל לראות אותן בהיסטוריית ההודעות. בנו את הבוט לענות טוב בדיוק עליהן, עם מעבר נקי לבן אדם על כל השאר, לפני שמנסים להפוך את כל תהליך המכירה משם ראשון עד עסקה סגורה לאוטומטי.