אוטומציה של תהליכים

אוטומציה של תהליכי מייל לצוותי תמיכה

צוות תמיכה בן ארבעה אנשים בחברת תוכנה קטנה פותח בבוקר כמאה וחמישים מיילים, ובשעה הראשונה אף אחד לא באמת עונה על אף אחד מהם. כולם עסוקים במיון: זו שאלת חיוב, זה דיווח על באג, וזו אותה בקשת פיצ'ר שכבר ראו תריסר פעמים החודש. עד שהמיון נגמר, יום העבודה כבר איבד שעה, והמענה בפועל עוד לא התחיל.

מאיפה תור המיילים באמת מגיע

תור מיילים לא נענים לרוב לא נובע ממחסור בתשובות טובות. הוא נובע מהתקורה שסביב מציאת התשובה הנכונה: להבין לאיזו קטגוריה ההודעה שייכת, לבדוק אם אותו לקוח כבר כתב אתמול על אותו נושא, ולהחליט מי בצוות צריך לטפל בזה. נציג תמיכה עשוי לבזבז שלוש דקות על קריאה ומיון של מייל שהמענה עליו, אם התבנית הנכונה כבר קיימת, לוקח שלושים שניות.

הבעיה מחריפה עם חזרתיות שלא בולטת עד שמישהו סופר אותה ישירות. צוות של ארבעה אנשים עשוי לגלות שארבעים אחוז מהתיבה הנכנסת הם אחת משש שאלות חוזרות: איך לאפס סיסמה, איך לבטל מנוי, למה החשבונית החודש נראית שונה. אף אחת מהן לא דורשת תשומת לב מלאה של בן אדם במבט ראשון, אבל עדיין מישהו צריך לקרוא כל אחת כדי לוודא את זה.

מה אוטומציית מייל באמת מכסה

מיון מבוסס כללים או בינה מלאכותית ממיין דואר נכנס לפי כוונה עוד לפני שבן אדם רואה אותו, מתייג הודעה כ'חיוב', 'באג' או 'גישה לחשבון' על סמך התוכן ולא על סמך תפריט נפתח שחצי מהלקוחות מתעלמים ממנו בכל מקרה. משם, ניתוב שולח שאלות חיוב למי שמטפל בחיוב ושאלות טכניות לתורן, במקום שהנציג הפנוי הראשון יחטוף מה שנמצא למעלה.

לשאלות החוזרות, אוטומציה יכולה לנסח (לא לשלוח) תשובה מוצעת שנשענת על מאגר הידע הקיים של הצוות, שנציג בודק ומתאים אישית תוך חמש עשרה שניות במקום לכתוב מאפס. מעקב אחר זמני מענה הוא היתרון הפחות בולט: מערכת שמסמנת כל מייל שנשאר בלי מענה יותר מארבע שעות תופסת בדיוק את אלה שנופלים בין הכיסאות כי במבט ראשון לא נראו דחופים.

לבנות כללים לפי איך שהצוות באמת עובד

ההגדרה שעובדת נבנית מהתיבה האמיתית של הצוות, לא מתבנית גנרית. זה אומר לעבור ידנית על מיילים מהחודש-חודשיים האחרונים כדי למצוא את הקטגוריות והנפחים האמיתיים, במקום לנחש אילו חמישה תגיות נשמעות הגיוניות. תיבת התמיכה של קליניקת שיניים ותיבת התמיכה של חברת SaaS מתחלקות בצורה שונה לגמרי, וכללים שהועתקו ממדריך גנרי כמעט אף פעם לא מתאימים במדויק לאף אחת מהן.

זה גם אומר להחליט במפורש אילו קטגוריות תמיד דורשות מענה ראשון אנושי מלא, בלי יוצא מן הכלל. בקשת ביטול או תלונה על חיוב כפול מגיעות למגע אנושי כבר בהודעה הראשונה, לא לטיוטה אוטומטית.

איפה צוותים מגזימים

הטעות הנפוצה ביותר היא לשלוח תשובות אוטומטית כשהיו צריכות להישאר טיוטה לבדיקת בן אדם. תשובה מוצעת שיוצאת בלי בדיקה יכולה להיות נכונה טכנית ועדיין לצאת חסרת רגישות, בעיקר ללקוח מתוסכל שרצה להרגיש שמישהו שמע אותו, לא ש'טופל'. טעות שנייה היא לבנות קטגוריות מפורטות מדי, חמש עשרה תגיות במקום חמש שהיו מספיקות, מה שפשוט מעביר את בעיית המיון מהאדם למי שצריך עכשיו לתחזק את כל הכללים האלה.

טעות פחות ברורה היא להתייחס לאוטומציה כהגדרה חד-פעמית. המוצר משתנה, סוגי שאלות חדשים מופיעים, וסט כללים שאף אחד לא נגע בו חצי שנה מתחיל לנתב לא נכון בדיוק את סוג השאלה החדש שהכי חשוב לצוות לטפל בו נכון.

מה באמת משתנה

שום דבר מזה לא הופך את התשובות של הצוות לטובות יותר כשלעצמו, הידע והטון עדיין מגיעים מהאנשים שכותבים אותם. מה שכן משתנה היא הצורה של היום: במקום שעה של מיון לפני שעונים על משהו, הצוות מתחיל את הבוקר וכבר יודע מה דחוף, מה שגרתי, ומי אחראי על מה.

קריאה נוספת