צ'אטבוטים

שימוש בצ'אטבוט למענה על 20 השאלות הנפוצות שלכם

רוב מה שעסק קטן נשאל, שוב ושוב, בכלל לא בעיה שדורשת מומחיות. אלה אותן עשרים שאלות שחוזרות על עצמן: מה שעות הפעילות, אפשר להגיע בלי תור, איפה החניה, אפשר לדחות את התור. בוט למענה על שאלות נפוצות הוא אחד מפרויקטי האוטומציה הכי פחות מרשימים שעסק יכול לקחת על עצמו, והוא גם אחד המהירים ביותר להחזיר את ההשקעה, כי הוא פוגע בדיוק בנפח שמתיש את הצוות בלי לדרוש שום שיקול דעת אמיתי.

למה שאלות נפוצות הן הנקודה הכי קלה להתחיל בה

הרבה עסקים קופצים ישר לרעיונות אוטומציה שאפתניים, סוכן שיחה מלא שיודע להתמודד עם כל בקשה, ונתקעים כי ההיקף גדול מדי לסיים. שאלות נפוצות הן פרויקט מהסוג ההפוך. השאלות ידועות מראש, התשובות כמעט לא משתנות משבוע לשבוע, ואין שום משא ומתן או שיקול דעת בלמסור תשובה נכונה. השילוב הזה הופך בוט לשאלות נפוצות לאחד מפרויקטי האוטומציה הבודדים שאפשר להיות בטוחים למדי שהם יעבדו טוב כבר ביום הראשון, ולא רק בסוף.

יש גם יתרון שקט יותר. ברגע שהשאלות השגרתיות מטופלות אוטומטית, מי שעונה לטלפון או לתיבת הוואטסאפ יש לו בפועל זמן לשים לב לשאלות שאינן שגרתיות, אלה שדורשות תשובה אמיתית ממישהו שמכיר את העסק.

למצוא את עשרים השאלות האמיתיות שלכם, לא את אלה שאתם מדמיינים

זו הנקודה שבה רוב הבוטים לשאלות נפוצות נכשלים עוד לפני ההשקה. מישהו יושב וכותב עשרים שאלות מהזיכרון, והרשימה יוצאת משקפת מה שהבעלים חושב שאנשים שואלים, ולא מה שהם באמת שואלים. התיקון פשוט אבל דורש קצת משמעת: להוציא את ההודעות, המיילים ורשימות השיחות מהחודש-חודשיים האחרונים, ולספור מה באמת חוזר על עצמו. מרפאת שיניים אולי תניח שהשאלה המובילה קשורה לביטוח, ותגלה שהשאלה המובילה האמיתית היא "אפשר להעביר לי את התור ליום חמישי". אלה מובילים לתהליכי בוט שונים לגמרי.

כדאי למיין את הרשימה לפי שני דברים בו זמנית: באיזו תדירות השאלה חוזרת, וכמה זמן לוקח לבן אדם לענות עליה ידנית. שאלה נדירה שאוכלת רבע שעה בכל פעם לפעמים שווה לבצע לה אוטומציה לפני שאלה נפוצה שלוקח עשר שניות לענות עליה ידנית.

איך נראית תשובה טובה של בוט לשאלות נפוצות

התרחיש הרע שאנשים מדמיינים כששומעים "בוט לשאלות נפוצות" הוא תפריט ללא מוצא: בוחרים אפשרות, מקבלים פסקת טקסט, אין שום דרך לעשות משהו עם זה בפועל. זו הגרסה שכדאי להימנע ממנה. תשובה טובה עושה שלושה דברים. היא עונה על השאלה ישירות, במשפט הראשון, לא קבורה מתחת להסתייגות. היא מציעה את הפעולה הבאה המתבקשת, קביעת תור, פתיחת החזרה, בדיקת תאריך אחר, ממש שם במקום לגרום לאדם לחפש את האפשרות בעצמו. והיא משתמשת בשפה פשוטה במקום להעתיק את הניסוח הכבד שהגיע לדף התקנון של האתר.

קחו עסק שעובד בתורים כדוגמה. השאלה "אפשר לדחות תור?" לא צריכה לקבל רק תשובה "כן". היא צריכה לקבל "כן, אפשר לדחות תור עד 24 שעות לפני המועד. רוצים לבחור זמן חדש עכשיו?" עם כפתור שבאמת עושה את זה. השינוי הקטן הזה, להוסיף את הצעד הבא במקום לעצור בתשובה, הוא בדרך כלל מה שמפריד בין צ'אטבוט שמקטין את העומס לבין אחד שרק מעביר את אותו עומס לחלון צ'אט.

מתי הבוט צריך להעביר לבן אדם

עשרים תשובות טובות לא יכסו הכל, ובוט בנוי היטב צריך לדעת את זה על עצמו. ברגע ששאלה נופלת מחוץ לרשימה הידועה, או שברור שמישהו מתוסכל, או שהמצב נוגע לכסף, לתלונה, או לכל דבר רגיש, הבוט צריך לומר את זה בבירור ולהעביר לבן אדם עם היסטוריית השיחה מצורפת. אף אחד לא צריך לחזור על השאלה שלו לנציג אנושי אחרי שכבר הסביר אותה לבוט.

כדאי לקבוע את גבול ההעברה הזה לפני ההשקה, לא לגלות אותו אחרי כמה חוויות לא טובות. בוט של מסעדה יכול להתמודד בבטחון עם שאלות על שעות והזמנת שולחנות, אבל הודעה על מחלוקת חיוב או חשש מאלרגיה שייכת אצל בן אדם מיד, לא משנה איך היא מנוסחת.

לשמור על דיוק כשדברים משתנים

בוט לשאלות נפוצות טוב בדיוק כמו העדכון האחרון שלו. שעות חג משתנות, מדיניות מתעדכנת, שירות חדש נוסף, ואם אף אחד לא אחראי על שמירת התשובות של הבוט מעודכנות, הוא נסחף לאט מהמציאות בזמן שהוא עדיין נשמע בטוח. זה גרוע יותר מבלי בוט בכלל, כי תשובה שגויה שנמסרת בביטחון מלא שוחקת אמון מהר יותר מבן אדם שאומר "רגע, אני בודק". הקצאת מישהו אחד לבדוק ולעדכן את רשימת התשובות פעם בחודש-חודשיים, גם אם זה עשר דקות, מונעת מזה להפוך לבעיה איטית שמצטברת.

דרך סבירה להתחיל

העסקים שעושים את זה נכון לא מנסים להשיק את כל עשרים התשובות ביום הראשון. הם מתחילים בחמש השאלות שאוכלות הכי הרבה זמן צוות, מוודאים שהתשובות האלה מדויקות, עוקבים איך לקוחות באמת מנסחים את השאלות, ומרחיבים משם. זה פרויקט קטן עם תמורה ברורה ונראית לעין: פחות הודעות חוזרות לצוות, תשובות מהירות יותר ללקוחות, ורשימה הרבה יותר קצרה של דברים שבן אדם באמת צריך לטפל בהם ידנית.

יש לכם תהליך שחוזר על עצמו ושורף שעות?

ספרו לנו עליו בכמה מילים, ונראה לכם איך אוטומציה תעבוד על הנתונים שלכם.

דברו איתנו

קריאה נוספת