כתיבת תסריטי צ'אטבוט שלא נשמעים רובוטיים
לקוחה כותבת לצ'אטבוט של בוטיק באינסטגרם: 'יש לכם את השמלה הזו במידה M?' ומקבלת בתשובה: 'מצטערים, לא הבנו את הבקשה שלך. אנא בחר/י אחת מהאפשרויות הבאות: 1. מעקב הזמנה 2. שעות פתיחה 3. שיחה עם נציג'. הבוט טכנית עובד. הוא רק גורם ללקוחה להרגיש שהיא ממלאת טופס במקום מדברת עם חנות שהיא אוהבת.
למה רוב תסריטי הצ'אטבוט נשמעים רובוטיים
רוב התסריטים נכתבים כמו שמקריאים בקול תרשים זרימה: צומת החלטה, תנאי, צומת החלטה הבאה, כשהמילים עצמן מטופלות כמחשבה מאוחרת אחרי שהלוגיקה כבר ממופה. זה מייצר דיאלוג נכון טכנית שאף אחד לא באמת היה אומר לבן אדם אחר, ביטויים כמו 'אנא אשר/י את הכוונה שלך' או 'הבקשה שלך התקבלה', שלא קיימים בשום שיחה רגילה.
הבעיה העמוקה יותר היא שתסריטים בדרך כלל נכתבים כדי לכסות כל קלט אפשרי, לא כדי להישמע כמו עסק ספציפי שמדבר עם הלקוחות הספציפיים שלו. לסלון טיפוח לכלבים ולמשרד עורכי דין יש קול טבעי שונה לגמרי, אבל תסריטים שנלקחו מתבנית גנרית או מכלי מוכן משטחים את שניהם לאותו טון ניטרלי ומעט נוקשה.
מה באמת מבדיל בין טבעי לרובוטי
הכרה במה שהלקוח אמר, אפילו בקצרה, לפני התשובה, יוצרת הבדל עצום. 'מחפשת מידה M בדגם הזה, רגע בודקת' נקרא כתגובה לשאלה ספציפית. 'אנא בחר/י אפשרות מהתפריט למטה' נקרא כתגובה שלא מופנית לאף אחד במיוחד. הדפוס הראשון לא עולה שום מאמץ נוסף בכתיבה ומשנה את כל התחושה של השיחה.
אורך המשפטים והקצב חשובים יותר ממה שעסקים בדרך כלל מצפים מבוט. אנשים אמיתיים מערבבים תשובות קצרות עם תשובה ארוכה יותר מדי פעם; תסריט שעונה על כל הודעה באורך משפט אחיד מתחיל להרגיש מכני כבר אחרי שלוש-ארבע חילופי דברים, גם אם כל משפט בפני עצמו נשמע תקין. גיוון, כאן אישור קצר, שם הסבר קצת יותר ארוך, מחקה איך שבן אדם אמיתי מקליד.
לכתוב עבור עסק ספציפי, לא לפי תבנית גנרית
העסקים שמצליחים בתסריטים שנשמעים טבעיים מתחילים בכך שהם רושמים, או מקליטים, איך הצוות שלהם באמת מדבר עם לקוחות: המילים שמזכירה משתמשת בהן כדי להסביר מדיניות ביטול, האופן שבו סטייליסטית מתארת טיפול. השפה האמיתית הזו, אחרי ניקוי קל, כמעט תמיד נשמעת טבעית יותר מכל דבר שנכתב מאפס כדי להישמע 'ידידותי' באופן מופשט.
זה גם אומר להתאים את רמת הפורמליות ליחסים האמיתיים עם הלקוח. הצ'אטבוט של משרד עורכי דין יוקרתי לא צריך פתאום להשתמש בסימני קריאה ואימוג'ים רק כי תבנית הציעה טון ידידותי, ובוט של מותג סטריטוור מזדמן לא צריך להישמע כמו כתב ויתור משפטי. הרג'יסטר הנכון הוא זה שהלקוחות הקיימים של העסק כבר מצפים לו משיחת טלפון או ביקור פיזי.
הטעויות שהורסות כתיבה טובה
התנצלות מוגזמת היא טעות נפוצה: בוט שאומר 'אני כל כך מצטער, נראה שלא הבנתי!' אחרי כל שאלה קצת לא שגרתית מתחיל להישמע חרד במקום מועיל, וזה קורה מספיק פעמים כדי שהלקוח יבחין בדפוס כבר בהודעה השלישית. טעות שנייה היא התלהבות מזויפת בכל שורה, 'שאלה מצוינת!' לפני מענה על משהו שגרתי לגמרי, מה שנשמע מבוים במקום חם ברגע שהלקוח רואה את זה חוזר על עצמו.
טעות שלישית, עדינה יותר, היא לכתוב הודעות שגיאה ברג'יסטר קר יותר משאר התסריט. בוט ידידותי וקליל שפתאום עובר ל'קלט לא תקין. נסה שנית.' ברגע שהוא לא מבין משהו שובר את האשליה לגמרי ומזכיר ללקוח, ברגע הכי לא נוח, שהוא מדבר עם מכונה.
איך נשמעת כתיבה טובה בפועל
תסריט כתוב היטב לא מנסה לשכנע אף אחד שהבוט הוא בן אדם. הוא פשוט לא מזכיר להם את זה כל הזמן. המבחן שבאמת עובד הוא לקרוא תמלול צ'אט בקול: אם שורה הייתה נשמעת מוזר יוצאת מהפה של איש צוות אמיתי, היא צריכה שכתוב, לא משנה כמה היא נכונה לוגית על הנייר.