צ'אטבוטים

שימוש בצ'אטבוט לסינון לידים לפני שהמכירות נכנסות לתמונה

ליד ממלא טופס פנייה בעשר בלילה, מזכיר תקציב משוער ולוח זמנים, ואז מחכה. עד שאיש מכירות קורא את הפנייה בבוקר, הליד כבר מילא עוד שני טפסים באתרים של מתחרים ובדרך כלל כבר יש לו מועמד מועדף. הפער בין "מתעניין" ל"דיברתי עם מישהו" הוא המקום שבו עסקאות רבות נעלמות בלי רעש, ואין לזה שום קשר לאיכות צוות המכירות.

בעיית הפנייה בעשר בלילה

רוב העסקים הקטנים עדיין מתייחסים לכל פנייה נכנסת באופן זהה: היא נכנסת לתיבת דואר או לתור ב-CRM, מישהו קורא אותה, מחליט אם היא שווה שיחת חזרה, ואז פונה. זה עובד מצוין כשחמישה לידים נכנסים בשבוע. זה קורס כשהמספר עולה, כי שלב המיון, השלב של "האם זה קונה אמיתי", גוזל בערך את אותו זמן כמו שיחת המכירה עצמה. צ'אטבוט ששואל כמה שאלות סינון לפני שהליד מגיע בכלל לבן אדם עושה את המיון הזה באופן מיידי, בחצות, בלי שאף אחד ישים לב שזה קרה עד הדוח של הבוקר.

מה סינון אומר בפועל

סינון לא אומר שהבוט מחליט מי שווה את הזמן שלכם על פי תחושת בטן. זה אומר שהבוט שואל את אותן שלוש-ארבע שאלות ששואל איש מכירות טוב בשלושים השניות הראשונות של שיחה: מה מחפשים, מה בערך התקציב או הסדר גודל, מתי צריך את זה, והאם מדברים עם מי שמחליט. צ'אטבוט של נדל"ן יכול לשאול אם רוצים לקנות או לשכור, באיזה שכונות, ובאיזה טווח מחירים. צ'אטבוט של תוכנה לעסקים יכול לשאול על גודל החברה, הכלים הקיימים, ולוח הזמנים למעבר. שום דבר מזה לא דורש הבנה של ניואנסים. זה דורש לשאול את ארבע השאלות הנכונות בסדר הנכון ולנתב את התשובה בצורה נכונה.

דוגמה קטנה: קליניקה לרפואת שיניים מפעילה צ'אטבוט שפותח כל שיחה בשאלה "האם זו תקלה כואבת שצריך לטפל בה היום, או תיאום תור רגיל". מי שעונה "כואב" מועבר ישר למספר טלפון של המזכירות, בלי שאלות סינון נוספות. מי שעונה "רגיל" ממשיך עם עוד שתי שאלות על סוג הטיפול והיום המועדף, ורק אז מגיע לרשימת התורים. ההבדל הזה בין מסלול דחוף למסלול רגיל הוא לרוב ההחלטה החשובה ביותר שצ'אטבוט סינון צריך לקבל, הרבה יותר מכל שאלת תקציב.

שאלות ששווה להפוך לאוטומטיות, ושאלות שלא

טווח תקציב, לוח זמנים, מיקום, ופרטים בסיסיים על החברה או משק הבית בטוחים לאוטומציה. הם עובדתיים, אנשים עונים עליהם בכנות ברוב המקרים, ותשובה שגויה עולה לכם רק שאלת המשך אחת נוספת. הסיכון מתחיל בכל דבר שדורש שיקול דעת: האם תלונה חשובה מספיק כדי להעביר אותה מיד, האם תשובה מהוססת אומרת "לא מעוניין" או "לחוץ מהמחיר", האם פנייה עמומה היא בעצם מתחרה שעושה בדיקת שוק. אלה עדיין צריכים להישאר בידי בן אדם. הקמה טובה מנתבת את השאלות העובדתיות הפשוטות לבוט ומשאירה את שיקול הדעת לבן אדם, במקום לנסות להפוך את הבוט לחכם מספיק כדי לקרוא בין השורות.

איפה זה נכשל

כשל כאן הוא לרוב לא טכני. זה בוט שחוקר אנשים לפני שהוא הרוויח את הזכות לכך. לשאול על תקציב לפני שמסבירים מה העסק בכלל עושה, או לרוץ על חמש שאלות ברצף בלי שום הכרה במה שהאדם בעצם אמר, מרגיש כמו מילוי טופס, לא שיחה. אנשים שמים לב לזה. התיקון הוא כמעט תמיד קצב: לענות קודם על השאלה האמיתית של האדם, ואז לשאול שאלת סינון אחת בכל פעם, משולבת בתוך שיחה ולא נזרקת כרשימת סימונים.

מה איש המכירות צריך לראות כשהליד נוחת

כל הרעיון קורס אם ההעברה מהבוט לאדם מרושלת. איש מכירות שמקבל "ליד חדש: יוסי" בלי שום הקשר צריך להתחיל את שיחת הסינון מהתחלה, וזה מבטל את כל התועלת. העברה טובה כוללת את התשובות שהבוט כבר אסף, את המילים המדויקות שהליד כתב ולא ניסוח מחדש, ודגל פשוט: חם, פושר, או דורש מידע נוסף, כך שאיש המכירות יודע אם להתקשר בעשר הדקות הקרובות או להכניס את הליד לרשימה של מחר. אם ה-CRM שלכם לא מציג את ההקשר הזה על כרטיס הליד, האוטומציה פתרה רק חצי מהבעיה.

איך מקימים את זה בלי לעצבן את הלקוחות שלכם

להתחיל בצמצום. לבחור את הערוץ היחיד שבו כבר נכנסים הכי הרבה לידים, בדרך כלל טופס הפנייה באתר או וואטסאפ, ולסנן שם לפני שמרחיבים. לשמור על שלוש-ארבע שאלות סינון לכל היותר. לתת לאנשים דרך ברורה לעבור ישר לבן אדם, כי חלק מהקונים, בעיקר הגדולים או המורכבים יותר, ירצו את זה בלי קשר לכמה טוב הבוט עובד. ולבדוק את זה על תנועה אמיתית כמה שבועות לפני שסומכים על התוויות חם, פושר או קר, כי הגרסה הראשונה של כל לוגיקת ניקוד נוטה להיות קצת לא מדויקת בדרכים שרואים רק כשצופים בשיחות אמיתיות.

מתי זה שווה לעשות

אם נכנסים אליכם כמה פניות בשבוע ואיש מכירות מחזיר שיחה לכולם בתוך שעה, זה פותר בעיה שאין לכם עדיין. זה מרוויח את מקומו כשנפח הלידים מגיע לרמה שמישהו מבזבז זמן אמיתי רק על מיון הפניות כדי למצוא את מי שבאמת שווה שיחת חזרה, או כשלידים נכנסים מחוץ לשעות העסקים ונשארים בלי טיפול עד הבוקר. באותה נקודה, השעות שנחסכות במיון לידים בדרך כלל חשובות יותר מכל מספר המרה בודד.

יש לכם תהליך שחוזר על עצמו ושורף שעות?

ספרו לנו עליו בכמה מילים, ונראה לכם איך אוטומציה תעבוד על הנתונים שלכם.

דברו איתנו

קריאה נוספת