טעויות אסטרטגיה נפוצות שמבזבזות תקציב אוטומציה
עסקים שמפסידים כסף על אוטומציה בדרך כלל לא מפסידים אותו על התוכנה עצמה. הם מפסידים אותו על ההחלטות שהתקבלו לפני שכלי אחד הופעל. מנוי לצ'אטבוט או סוכן Voice AI כמעט אף פעם לא החלק היקר. החלק היקר הוא לבנות את הדבר הלא נכון, לתהליך הלא נכון, בלי שאף אחד בודק אם זה בכלל עזר. אלה טעויות באסטרטגיית אוטומציה שחוזרות על עצמן שוב ושוב, ומה עושים במקום.
אוטומציה של תהליך שאף אחד לא מיפה בפועל
הטעות הנפוצה ביותר היא להתחיל מהכלי במקום מהתהליך. בעל עסק שומע שבינה מלאכותית יכולה לענות על שאלות של לקוחות, קונה צ'אטבוט, ומכוון אותו לכל מה שתיבת הפניות עושה כרגע, כולל ההעברות המסורבלות. הבוט מסיים לבצע אוטומציה למבולגן.
לפני כל החלטת אוטומציה, מישהו צריך לכתוב, בשלבים פשוטים, מה בפועל קורה היום: מי עושה מה, באיזה סדר, ואיפה דברים משתבשים. זה לא צריך להיות דיאגרמת תהליך רשמית. עמוד אחד של נקודות מספיק, כל עוד הוא כן לגבי החלקים שלא עובדים טוב. אוטומציה של תהליך שבור רק מהירה את השבירה ומקשה לשים לב לה, כי עכשיו מכונה עושה את זה במקום אדם שאולי היה מתקן את זה בשקט תוך כדי עבודה.
לנסות לעשות אוטומציה לכל דבר בחודש הראשון
הטעות השנייה היא היקף. יזמה חדשה לאוטומציה מתחילה לרוב ברשימה של עשרה תהליכים ששווה לעבד באוטומציה, ומישהו מחליט לתקוף את כל העשרה בבת אחת כי המומנטום מרגיש טוב. חצי שנה אחר כך, שלושה בנויים חלקית, שניים ננטשו, ואף אחד לא זוכר למה חמשת האחרים היו ברשימה בכלל.
בוחרים תהליך אחד. רצוי כזה שהוא גם מכאיב וגם פשוט: משימה חזרתית עם חוקים ברורים והרבה נפח, כמו לענות על אותן חמש שאלות בוואטסאפ או לאשר תורים בטלפון. מריצים אותו, עוקבים חודש, ורק אז עוברים לבא בתור. אוטומציה אחת שבאמת רצה שווה יותר מחמש שתקועות ב"כמעט מוכן".
אין למי שהוא בעלים של התוצאה
פרויקטי אוטומציה בלי בעלים מוגדר נוטים לגלוש. הספק מספק משהו, זה עובד טכנית, ואז זה יושב כי אף אחד לא אחראי לבדוק אם זה עדיין עושה את העבודה שלו שלושה חודשים אחר כך. זה שונה מתחזוקה טכנית. זה קשור לבעלות על התוצאה: האם האוטומציה בפועל הפחיתה את העומס שהיא נועדה להפחית, ואם לא, מי אחראי לשים לב ולתקן?
בדרך כלל צריך להיות מישהו קרוב לתהליך, לא רק אנשי IT או סוכנות חוץ. מי שהיה עונה על הודעות הוואטסאפ נמצא במקום הרבה יותר טוב לשים לב שהבוט נותן תשובה שגויה לשאלה נפוצה מפיתוח שאף פעם לא רואה את השיחות.
לדלג על נקודת המוצא
יש כאן טעות שקל לפספס עד שמאוחר מדי: לא למדוד שום דבר לפני שמתחילים באוטומציה. שלושה חודשים אחרי ההשקה, מישהו שואל "זה בכלל עזר?" ואין תשובה כנה, כי אף אחד לא תיעד כמה זמן לקח התהליך הישן, כמה פניות הגיעו, או כמה נשמטו. בלי מספר לפני, אין מספר אחרי שיש לו ערך.
נקודת המוצא לא צריכה להיות מפורטת. שבוע של ספירה ידנית של כמה שיחות נכנסו וכמה עברו לתא הקולי מספיק כדי לדעת אם סוכן Voice AI הפחית את המספר הזה אחר כך. מדלגים על השלב הזה ונשארים עם הערכה של אוטומציה על בסיס תחושת בטן, וזו דרך גרועה להחליט אם להמשיך לשלם עליה.
להתייחס להעברה לנציג אנושי כדבר משני
הרבה תקציב מתבזבז על אוטומציה שמטפלת יפה ב-80% הקלים של המקרים ואז מתפרקת בעשרים האחוזים הנותרים, אלה שבאמת דרשו נציג אנושי. אם ההעברה לאדם לא מתוכננת בכוונה, עם הקשר שעובר כך שהלקוח לא נאלץ לחזור על עצמו, המקרים הקצה האלה הופכים לחוויה גרועה יותר מאילו לא הייתה שם אוטומציה כלל. לקוחות זוכרים את החריג המתסכל הרבה יותר מעשר האינטראקציות החלקות שהיו לפניו.
לבנות את ההעברה כמו שצריך בדרך כלל עולה פחות ממה שחושבים, בעיקר כי זו החלטת עיצוב ולא פיצ'ר יקר. היא רק צריכה להיות מתוכננת מהתחלה, ולא מודבקת אחרי שהלקוח הכועס הראשון מתקשר להתלונן.
לבחור את הכלי הבוהק ביותר במקום את הכלי הנכון
יש נטייה למשוך לכיוון פלטפורמת האוטומציה עם הדמו המרשים ביותר, גם כשכלי פשוט יותר יפתור את הבעיה בפועל בכסף פחות ובזמן הקמה פחות. עסק קטן שצריך לאשר תורים ולשלוח תזכורות לא צריך פלטפורמת AI מפוארת עם עשרים תכונות שהוא לעולם לא ישתמש בהן. הוא צריך משהו אמין שמתחבר ליומן שהוא כבר משתמש בו.
להתאים את הכלי לתהליך, ולא את התהליך לכל כלי שנתן את מצגת המכירות הטובה ביותר, זו אחת הדרכים הפשוטות ביותר להימנע מבזבוז. שואלים קודם מה התהליך בפועל דורש, ורק אז יוצאים לקנות.
לסדר את הרצף כמו שצריך
אף אחת מהטעויות האלה לא אקזוטית. כולן גרסאות של אותו דבר: לדלג על העבודה הבסיסית המשעממת כי האוטומציה עצמה מרגישה כמו החלק המעניין. מיפוי התהליך, בחירת דבר אחד, מינוי בעלים, מדידת נקודת מוצא, תכנון ההעברה, ורק אז בחירת הכלי. עושים את זה בסדר הזה והתקציב בדרך כלל מסתדר בעצמו.
יש לכם תהליך שחוזר על עצמו ושורף שעות?
ספרו לנו עליו בכמה מילים, ונראה לכם איך אוטומציה תעבוד על הנתונים שלכם.
דברו איתנו