בינה מלאכותית ועסקים

בניית תרבות ארגונית מוכנה לבינה מלאכותית

לקנות את הכלי הנכון זה חמש עשרה דקות קלות. לגרום לשנים עשר אנשים שונים לסמוך עליו בפועל, להשתמש בו באופן אחיד, ולהגיד לך כשהוא טועה, זה החלק שלוקח חודשים. הרבה סיפורי "הפרויקט נכשל" שמסתובבים לא עוסקים בכלל בטכנולוגיה. הם עוסקים בצוות שלא קיבל סיבה אמיתית לשנות את אופן העבודה. תרבות ארגונית מוכנה לבינה מלאכותית איננה סלוגן על שקופית. זו קבוצה של הרגלים ספציפיים שכבר קיימים בעסק שלכם, או שצריך לבנות אותם לפני שמפעילים בוט כלשהו.

מה "מוכנות" לא אומרת

זה לא אומר שכל מי שבצוות מתרגש מבינה מלאכותית, קורא על זה בסופי שבוע, או בכלל אוהב את הרעיון במיוחד. הרבה צוותים שבאמת מוכנים לבינה מלאכותית מורכבים מאנשים שמעט סקפטיים, וזה בסדר מצידם. מה שזה כן אומר הרבה יותר צר ומשעמם: תהליכים כתובים במקום אחר מלבד בראש של אדם אחד, מישהו מורשה להחליט כשכלי טועה במשהו, ומשוב חוזר למי שמריץ את הפרויקט במקום למות בתוך קבוצת וואטסאפ. אף אחד מאלה לא דורש התלהבות. זה דורש קצת מבנה.

ההתנגדות האמיתית לרוב לא קשורה לטכנולוגיה

כשבוט או תהליך אוטומטי נתקע בתוך חברה, הסיבה המוצהרת היא בדרך כלל "הכלי עדיין לא מדויק". הסיבה האמיתית, לרוב, היא שמישהו בצוות חושש בשקט שהכלי נמצא שם כדי להקטין את התפקיד שלו. החשש הזה סביר, ושווה להתייחס אליו ברצינות במקום לדחוף הצהרת ביטחון שאף אחד לא מאמין לה. התשובה הכנה היא בדרך כלל שבינה מלאכותית תופסת את החלק החזרתי של התפקיד, לא את כל התפקיד, והדרך להוכיח את זה היא להראות את זה קורה על משימה אמיתית, לא להבטיח את זה בפגישה. מנהל שמסביר את זה בפתיחות, בלי להתגונן ובלי להמעיט בחשש, בדרך כלל מקבל שיתוף פעולה הרבה יותר מהיר מצוות שמרגיש שמסתירים ממנו משהו.

להתחיל בניצחון אחד גלוי, לא בהנחיה כוללת לכל החברה

הפעלה של אוטומציה בכל מקום בבת אחת, עם מכתב שמסביר על עידן חדש לעסק, נוטה לייצר בדיוק את ההתנגדות שרציתם למנוע. דוגמה טובה יותר: לבחור צוות אחד, תהליך אחד, דבר משעמם וחזרתי כמו לענות על אותן חמש שאלות בוואטסאפ או לתעד הערות שיחה ב-CRM, ולתת לצוות הזה להרגיש שהכלי הוריד מהיום שלהם עשר דקות מעצבנות. השמועה על זה מתפשטת מהר ומשכנעת יותר מכל הודעה רשמית. אנשים סומכים על עובד שאומר "זה באמת חסך לי זמן" הרבה יותר מאשר על תוכנית הפעלה. ואם הניצחון הראשון הזה נכשל, זה גם פחות מסוכן: צוות אחד שמתוסכל מכלי לא מתאים זה בעיה קטנה, חברה שלמה שמתוסכלת ממנדט כולל זה בעיה הרבה יותר גדולה.

לתת לאנשים דרך אמיתית להגיד שהבינה המלאכותית טעתה

אם ערוץ המשוב היחיד הוא כתובת מייל שאף אחד לא בודק, לא תשמעו על בעיות עד שהן יעלו לכם לקוח. בנו הרגל קצר וספציפי במקום: ערוץ סלאק, טופס, אפילו פתק צהוב, שבו מישהו מסמן תשובה לא טובה ברגע שהוא רואה אותה, ומישהו אחר אחראי לבדוק את זה בפועל בתוך יום-יומיים. זה עושה שני דברים בבת אחת: תופס תקלות אמיתיות מוקדם, ואומר לצוות שהשיקול שלהם עדיין חשוב, וזה בדרך כלל ממש מה שאנשים מחפשים בשקט.

צריך שמישהו יהיה אחראי, לא "כולם"

אחריות קולקטיבית מעורפלת היא המקום שבו פרויקטי אוטומציה גוועים לאיטם. בחרו אדם אחד, לא ועדה, שאחראי על ביצועי הכלי, בודק את המקרים הקיצוניים, ויש לו סמכות לעצור או לתקן בלי שרשרת אישורים של שלושה שבועות. האדם הזה לא חייב להיות טכני. הוא צריך להיות קרוב מספיק לתהליך האמיתי כדי לשים לב כשמשהו לא תקין, ובכיר מספיק כדי שההחלטות שלו יחזיקו. לעיתים זה מנהל התפעול, לעיתים זו עובדת שירות שעובדת עם הכלי כל יום ומכירה את הלקוחות טוב יותר מכל מי שבנה אותו.

להכשיר לשיקול דעת, לא רק לכפתורים

הדרכה של חצי שעה על אילו כפתורים ללחוץ תעביר אנשים את השבוע הראשון. היא לא תגיד להם מה לעשות כשלקוח שואל משהו שהבוט בבירור לא יכול להתמודד איתו, או כשליד נראה חשוב מכדי לדלג על הרצף האוטומטי. זו ההדרכה שבאמת חשובה: שיחה קצרה וכנה על איפה השיקול של הכלי נגמר ומתחיל השיקול של אדם, עם כמה דוגמאות אמיתיות ולא מסמך מדיניות מופשט. עדיף לקחת שלוש שיחות אמיתיות שהיו קשות לבוט ולעבור עליהן יחד עם הצוות, מאשר לכתוב מדיניות של שני עמודים שאף אחד לא יקרא בפועל כשהלקוח כבר על הקו.

איך זה נראה אחרי שישה חודשים

עסק עם תרבות ארגונית שבאמת מוכנה לבינה מלאכותית, שישה חודשים לאחר ההפעלה, לא נראה כמו חברה שמדברת על בינה מלאכותית כל הזמן. הוא נראה כמעט רגיל. לצוות יש רשימה קצרה של דברים שהכלי מטפל בהם טוב, רשימה קצרה של דברים שהוא לא, אדם אחד שאחראי עליו, והרגל לסמן בעיות בלי לעשות מזה סיפור גדול. אף אחד כבר לא שולח לבוס מייל נרגש בכל פעם שהבוט עונה נכון, וזה סימן בריא, לא סימן שהתלהבות התעייפה. היציבות השקטה הזו היא המטרה האמיתית, לא ההתלהבות.

מאיפה להתחיל

אם הצוות שלכם ממשיך לחזור ל"אנחנו לא בטוחים שאנחנו מוכנים לזה", זו לרוב שאלה של תרבות לפני שהיא שאלה של טכנולוגיה, ושווה להפריד בין השתיים לפני שמתחייבים לספק. Foxivex יכולה לעבור על ההגדרה הנוכחית שלכם ולהגיד לכם בכנות מה חסר. קביעת ייעוץ חינם.

יש לכם תהליך שחוזר על עצמו ושורף שעות?

ספרו לנו עליו בכמה מילים, ונראה לכם איך אוטומציה תעבוד על הנתונים שלכם.

דברו איתנו

קריאה נוספת