אוטומציית בינה מלאכותית לסוכנויות ביטוח
סוכנות ביטוח חיה מאותן כמה שיחות, שוב ושוב. מישהו רוצה הצעת מחיר. מישהו אחר רוצה לדעת למה התביעה שלו לא זזה כבר שבועיים. אדם שלישי רק צריך לדחות את תאריך החידוש בכמה ימים כי הוא בחו"ל. אף אחת מהשאלות האלה לא קשה. הן פשוט קבועות, וכולן מתחרות באותו זמן על תשומת הלב של אותו צוות קטן. אוטומציה לסוכנות ביטוח קיימת בדיוק בשביל להוריד את החצי החוזר על עצמו של העומס הזה מהכתפיים של אדם, לא כדי להחליף את שיקול הדעת שבאמת דורש אדם.
לאן הזמן באמת הולך
תשאלו את רוב בעלי הסוכנויות מה אוכל להם את היום, ו"מכירת פוליסות" כמעט אף פעם לא תהיה התשובה. זה רדיפה אחרי מסמכים. זה הקלדה חוזרת של אותם פרטי לקוח לשלוש מערכות שונות, כי הטופס באתר, השיחה בטלפון וההודעה הבאה במייל אף פעם לא מדברים אחד עם השני. זה לקוח שמתקשר לשאול משהו שכבר כתוב בעמוד השני של הפוליסה שלו, כי לאף אחד אין זמן לכתוב שאלות נפוצות ברורות, ובטח לא לעדכן אותן.
צ'אטבוט או סוכן קולי שמחובר ל-CRM יכול לספוג הרבה מזה בלי שאף אחד ירגיש ירידה בשירות. מישהו שמבקש הצעת מחיר לביטוח רכב מקבל מיד את שאלות הקליטה הנכונות, בערוץ שהוא כבר מעדיף, בין אם זה וואטסאפ, וידג'ט באתר, או שיחת טלפון שנענית על ידי בינה קולית בתשע בערב במקום לעבור לתא הקולי. הפרטים נוחתים ישר במערכת שהסוכנים שלכם כבר עובדים בה. אף אחד לא מקליד מחדש כלום.
תביעות הן השיחה שחייבים לדייק בה
תביעות הן המקום שבו האוטומציה מוכיחה את עצמה או נכשלת. מבוטח שמתקשר בעניין תביעה בדרך כלל לחוץ, לפעמים אחרי תאונת דרכים או צנרת שפרצה, והדבר היחיד שהוא רוצה זה תשובה ברורה: איפה התביעה שלי עומדת, ומה אני צריך לשלוח לכם. סוכן בינה מלאכותית יכול לעזור כאן באמת: אישור סטטוס התביעה, איסוף תמונות ומסמכים דרך תהליך מודרך במקום טופס אינטרנטי מבלבל, ומענה על שאלות נהליות שגרתיות ("כמה זמן זה בדרך כלל לוקח", "מה מכוסה בפוליסה שלי").
מה שהוא לעולם לא צריך לעשות זה לקבל החלטת כיסוי, להתווכח עם לקוח כועס, או להעמיד פנים שהוא בן אדם כשמישהו מבקש בפירוש לדבר עם נציג. ברגע שתביעה נהיית מסובכת, שנויה במחלוקת, או רגשית, הסוכן צריך להעביר אותה מיד לבן אדם אמיתי, עם כל היסטוריית השיחה מצורפת, כדי שהלקוח לא יצטרך להסביר הכל מחדש מאפס. לדייק את המעבר הזה חשוב בביטוח יותר מכמעט כל תחום אחר שכתבנו עליו בבלוג הזה, כי הסיכון עבור הלקוח כמעט אף פעם לא זניח.
חידושים: משימת התזכורת שהאוטומציה נולדה בשבילה
תזכורות חידוש קרובות למשימת האוטומציה האידיאלית: תזמון צפוי, סיכון רגשי נמוך, ותועלת אמיתית ללקוח. הודעה קצרה כמה שבועות לפני שהפוליסה פגה, עם דרך פשוטה לאשר, לשאול שאלה, או לבקש שיחה, מונעת את המצב המביך שבו הכיסוי פג בשקט ואף אחד לא שם לב עד שקרה משהו. זה גם המקום שבו שיחות מכירה נוספת קורות הכי טבעי, אבל זו החלטה שצריך לקבל אדם באופן מודע, לא משהו שמוסיפים אוטומטית לכל הודעת חידוש.
קליטת לידים בלי ניחושים
לידים חדשים לסוכנות מגיעים בצורות שונות מאוד: מישהו שמשווה שלוש הצעות מחיר, מישהו שהסוכן שלו פרש לאחרונה, מישהו שקיבל מכתב על העלאת תעריף וסוף סוף מוכן לבדוק אפשרויות. תהליך קליטה אוטומטי יכול לשאול מראש את שאלות הסינון הנכונות (סוג פוליסה, ספק נוכחי, תקציב משוער, דחיפות) ולנתב את הליד לסוכן המתאים, במקום לזרוק כל פנייה לתיבת דואר משותפת אחת שבה הלידים המבטיחים ביותר עלולים לחכות בלי מענה יום שלם. שלב הניתוב הזה לבדו לרוב תורם ליחס הסגירה יותר מכל תסריט שסוכן יכול לקרוא מהר יותר.
למה תמיכה רב-לשונית חשובה כאן יותר מברוב התחומים
ביטוח מלא בניסוח פורמלי וצפוף גם בשפת האם של הלקוח, אז לשרת אותו בשפה שנייה שהוא רק חצי נוח בה זו הזמנה לבלבול, ובסוף גם לתלונה. עבור סוכנויות שמשרתות את השוק הישראלי המעורב, עברית, רוסית ואנגלית, סוכן קולי או צ'אטבוט שעובר בטבעיות בין שפות, במקום לכפות על כל מתקשר את אותו תסריט, מסיר חסם אמיתי שאין לו שום קשר לאיכות הפוליסה עצמה.
מה בפועל לבצע באוטומציה קודם
הניסיון לבצע אוטומציה לסוכנות שלמה בבת אחת הוא בדיוק מה שגורם לפרויקטים כאלה להיתקע לפני שהם עולים לאוויר. בחרו נקודת התחלה צרה אחת: קליטת פניות והצעות מחיר, או תזכורות חידוש, כי שתיהן עצמאיות, בסיכון נמוך, ומייצרות תוצאה נראית לעין תוך שבועות ולא חודשים. הריצו את זה חודש, שימו לב איפה לקוחות עדיין מתעקשים להתקשר ישירות לבן אדם, ותנו לפער הזה לספר לכם מה לבנות הבא. תמיכת תביעות, החלק בעל הסיכון והערך הגבוהים ביותר, כדאי לרוב לתקוף רק אחרי שהתהליכים הפשוטים יותר הוכיחו את עצמם והצוות שלכם סומך על תהליך ההעברה.
יש לכם תהליך שחוזר על עצמו ושורף שעות?
ספרו לנו עליו בכמה מילים, ונראה לכם איך אוטומציה תעבוד על הנתונים שלכם.
דברו איתנו